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近日，“第二十三屆中國(guó)百貨零售業(yè)年會(huì)暨商業(yè)創(chuàng)新峰會(huì)”在上海勝利召開(kāi)。與會(huì)嘉賓圍繞大會(huì)的主題“新周期、新趨勢(shì)、新跨越”，展開(kāi)深入交流探討。同期，“2026零售數(shù)字化發(fā)展論壇”就數(shù)字化及AI應(yīng)用進(jìn)行專題交流。

會(huì)上，上海陸悅天地?cái)?shù)字化部總經(jīng)理儲(chǔ)夢(mèng)廷分享了陸悅天地商業(yè)的探索和經(jīng)驗(yàn)。

儲(chǔ)夢(mèng)廷 陸悅天地?cái)?shù)字化部總經(jīng)理

陸悅天地是陸家嘴商業(yè)旗下項(xiàng)目，項(xiàng)目地處張江核心區(qū)，集商業(yè)、寫字樓、辦公、酒店及產(chǎn)業(yè)導(dǎo)入于一體，致力于將其打造為張江新的核心增長(zhǎng)極。

一、實(shí)體商業(yè)的現(xiàn)狀與核心困擾

傳統(tǒng)購(gòu)物中心的經(jīng)營(yíng)核心圍繞三件事：銷售、客流、成本，但行業(yè)痛點(diǎn)十分突出：

1.銷售數(shù)據(jù)滯后且失真

絕大多數(shù)實(shí)體商業(yè)仍依賴商戶每日晚間自行報(bào)數(shù)，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性、時(shí)效性無(wú)法保障，往往次日甚至更晚才能獲取，難以支撐實(shí)時(shí)經(jīng)營(yíng)判斷。

2.客流數(shù)據(jù)模糊不清

線上運(yùn)營(yíng)可清晰掌握PV、UV、用戶駐留等數(shù)據(jù)；但線下僅能統(tǒng)計(jì)總客流，無(wú)法知曉客流動(dòng)向、進(jìn)店率、進(jìn)出動(dòng)線，客流數(shù)據(jù)完全粗放。

3.運(yùn)營(yíng)成本居高不下

單項(xiàng)目商業(yè)及物業(yè)管理人員少則三五十人，多則上百人。項(xiàng)目盈利與否，既取決于招商質(zhì)量，更依賴成本管控，這也是當(dāng)下環(huán)境中項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵。

由此衍生出三大核心困擾：

• 粗放式數(shù)據(jù)無(wú)法支撐精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，經(jīng)營(yíng)分析會(huì)因數(shù)據(jù)滯后，早則每月5—2號(hào)召開(kāi)，晚則拖至中旬，決策效率天差地別；

• 扣點(diǎn)類租戶營(yíng)收難以精準(zhǔn)核算，扣點(diǎn)無(wú)法按預(yù)期執(zhí)行，背后原因無(wú)從追溯；

• 物業(yè)人力效率無(wú)法量化，例如保潔的清潔面積、不同客流/天氣下的工作量無(wú)標(biāo)準(zhǔn)，管理全憑經(jīng)驗(yàn)。

二、陸悅天地的AI創(chuàng)新實(shí)踐：六大維度破局

行業(yè)內(nèi)有一個(gè)共識(shí)：AI應(yīng)用“大力無(wú)奇跡”。唯有先吃透業(yè)務(wù)、明確落地場(chǎng)景，再投入AI技術(shù)，才能避免盲目投入、徒勞無(wú)功。基于此，陸悅天地從六大維度結(jié)合AI科技，提升商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理效能。

1.統(tǒng)一餐飲私域系統(tǒng)，上海首個(gè)實(shí)現(xiàn)寫字樓客群點(diǎn)餐即享會(huì)員權(quán)益

通過(guò)聯(lián)合各品牌方攻克行業(yè)難題：打通不同餐飲商戶的點(diǎn)餐系統(tǒng)、后臺(tái)、促銷及菜品體系，在適配商業(yè)管理邏輯的前提下，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)一歸集。目前已落地覆蓋四五十家餐飲商戶，成為上海首個(gè)實(shí)現(xiàn)周邊寫字樓客群點(diǎn)餐即享會(huì)員折扣、積分服務(wù)的商業(yè)項(xiàng)目。

落地效果顯著：當(dāng)日午市餐飲銷售額、菜品結(jié)構(gòu)、客群消費(fèi)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)可查，次日即可完成經(jīng)營(yíng)分析，精準(zhǔn)判斷商戶盈利水平、招商匹配度，替代以往“憑感覺(jué)看排隊(duì)”的粗放模式。

同時(shí)通過(guò)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)行業(yè)痛點(diǎn)：線下餐飲商戶外賣占比30%—50%已是常態(tài)，部分商戶外賣占比高達(dá)60%，背負(fù)高額租金卻為平臺(tái)打工，盈利艱難，且商家不敢放棄線上渠道。

為此陸悅天地搭建項(xiàng)目私域點(diǎn)餐平臺(tái)：免去商戶高額平臺(tái)營(yíng)銷費(fèi)，提升商戶盈利效率，同時(shí)讓寫字樓客群優(yōu)先選擇實(shí)體餐飲，實(shí)現(xiàn)商業(yè)、商戶、消費(fèi)者三方共贏。也在此呼吁，大家點(diǎn)外賣優(yōu)先選擇有實(shí)體門店的商家，食品安全更有保障。

2.落地上海首家AI商業(yè)數(shù)字人，24小時(shí)智能客服

我們與合作伙伴打造AI數(shù)字人“陸小球”，作為項(xiàng)目自營(yíng)IP，已承接現(xiàn)場(chǎng)90%以上的客服咨詢。數(shù)字人可同步聯(lián)動(dòng)大眾點(diǎn)評(píng)券碼、智能導(dǎo)航、消費(fèi)推薦，為顧客提供24小時(shí)精準(zhǔn)服務(wù)：餐飲推薦、健身引流、長(zhǎng)輩禮品選購(gòu)及活動(dòng)卡券推送等，一站式滿足消費(fèi)需求。

為實(shí)現(xiàn)高效響應(yīng)，搭建了包含三五百個(gè)問(wèn)題的實(shí)時(shí)更新題庫(kù)，并通過(guò)AI技術(shù)讓數(shù)字人自動(dòng)學(xué)習(xí)公眾號(hào)、小紅書及項(xiàng)目活動(dòng)信息，無(wú)需人工逐一“喂數(shù)據(jù)”，實(shí)現(xiàn)自主迭代，這也是行業(yè)內(nèi)的重要?jiǎng)?chuàng)新。

3.精準(zhǔn)客流動(dòng)線分析，還原線下用戶消費(fèi)軌跡

傳統(tǒng)客流統(tǒng)計(jì)僅能“點(diǎn)人頭”，無(wú)法剔除重復(fù)進(jìn)出人員，更無(wú)動(dòng)線數(shù)據(jù)。陸悅天地通過(guò)技術(shù)升級(jí)，實(shí)現(xiàn)全維度客流動(dòng)線追蹤：清晰掌握顧客從哪個(gè)入口進(jìn)場(chǎng)、逛過(guò)哪些店鋪、最終從哪個(gè)出口離場(chǎng)；同時(shí)精準(zhǔn)剔除地鐵過(guò)境客流，獲取真實(shí)有效客群數(shù)據(jù)。

這一能力完美復(fù)刻線上零售的用戶行為分析邏輯，為后期招商調(diào)整、運(yùn)營(yíng)優(yōu)化提供了硬核數(shù)據(jù)支撐。

4.數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，構(gòu)建商戶健康指數(shù)

項(xiàng)目入駐400余個(gè)品牌，我們不再單一以銷售額、客流評(píng)判經(jīng)營(yíng)好壞，而是通過(guò)數(shù)據(jù)拆解：銷售額下滑是客流減少、進(jìn)店率降低，還是貨品、人員、品牌自身問(wèn)題？以此構(gòu)建商戶健康指數(shù)，將運(yùn)營(yíng)精力聚焦于指數(shù)偏低的商戶，精準(zhǔn)幫扶、定向調(diào)整，讓數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為變現(xiàn)流量。

同時(shí)我們對(duì)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)提出高要求：比商戶老板更懂管理、比店長(zhǎng)更懂經(jīng)營(yíng)、比員工更懂服務(wù)，摒棄“只催租、停水電”的傳統(tǒng)模式，用數(shù)據(jù)指導(dǎo)管理動(dòng)作，真正實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)為人服務(wù)、為經(jīng)營(yíng)賦能。

5.AI賦能物業(yè)人力管理，量化保潔人效

針對(duì)物業(yè)保潔管理痛點(diǎn)，我們?yōu)楸嵢藛T配備專屬工卡，實(shí)現(xiàn)作業(yè)區(qū)域、停留時(shí)長(zhǎng)、任務(wù)完成度全追溯，精準(zhǔn)識(shí)別未覆蓋區(qū)域、無(wú)效逗留等問(wèn)題，推動(dòng)人效可量化、過(guò)程可追溯、管理閉環(huán)化，最大限度減少低效摸魚，保障項(xiàng)目品質(zhì)。

6.AI機(jī)房智能巡檢，替代人工降本增效

陸悅天地?fù)碛袔装賯€(gè)機(jī)房，傳統(tǒng)巡檢需20名技工每日7×10小時(shí)不間斷作業(yè)，單機(jī)房巡檢耗時(shí)5—10分鐘，僅完成人工簽字確認(rèn)，無(wú)實(shí)際管理效能，年人力成本高達(dá)幾百萬(wàn)元。

目前我們正推進(jìn)AI機(jī)器人+智能算力的無(wú)人值守巡檢方案，落地后預(yù)計(jì)年省成本超百萬(wàn)元，同時(shí)可沉淀機(jī)房故障數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)預(yù)防性運(yùn)維，進(jìn)一步優(yōu)化管理效率。

三、AI的人間煙火：價(jià)值邊界與落地挑戰(zhàn)

回顧AI在商業(yè)的應(yīng)用，目前主要集中在三大場(chǎng)景：

1.RPA流程機(jī)器人：替代重復(fù)報(bào)表、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作，無(wú)加班、無(wú)晉升需求，高效穩(wěn)定；

2.數(shù)字人客服：擅長(zhǎng)冷門知識(shí)索引，能補(bǔ)足基礎(chǔ)咨詢短板，但面對(duì)專業(yè)業(yè)務(wù)問(wèn)題仍有局限，暫無(wú)法創(chuàng)造專業(yè)知識(shí)、替代核心決策；

3.視覺(jué)處理與流程指令：在設(shè)計(jì)、標(biāo)準(zhǔn)化流程執(zhí)行上表現(xiàn)優(yōu)異。

但AI也存在明確短板：無(wú)法替代企業(yè)非理性決策、高層主觀判斷；管理輸出缺乏情感溫度，尺度標(biāo)準(zhǔn)化難以適配人性化管理。因此，AI現(xiàn)階段更適合賦能執(zhí)行層，而非決策層與管理層。

AI落地實(shí)體商業(yè)，需直面四大核心挑戰(zhàn)：

1.內(nèi)部管理機(jī)制是土壤：層級(jí)過(guò)多、會(huì)議冗長(zhǎng)、決策低效的傳統(tǒng)管理模式，會(huì)直接扼殺數(shù)字化創(chuàng)新，高效靈活的機(jī)制是創(chuàng)新的前提；

2.數(shù)字化投入需清晰閉環(huán)：數(shù)字化投資成本高，必須讓投入產(chǎn)出清晰可見(jiàn)，才能獲得企業(yè)持續(xù)支持；

3.平衡既得利益與崗位轉(zhuǎn)型：AI應(yīng)用必然替代部分崗位，需引導(dǎo)原有人員轉(zhuǎn)崗賦能，讓其參與AI痛點(diǎn)優(yōu)化，共享創(chuàng)新成果；

4.凝聚全員共識(shí)：讓一線員工成為AI落地的參與者，將創(chuàng)新榮耀歸于一線，才能真正推動(dòng)技術(shù)落地。

作為擁有30余年歷史的國(guó)企，陸家嘴集團(tuán)為陸悅天地提供了最大機(jī)制支持：選定項(xiàng)目作為AI人工智能創(chuàng)新小鎮(zhèn)核心，靈活配置投入資源，采用市場(chǎng)化、激進(jìn)的考核機(jī)制，引進(jìn)行業(yè)專家，容錯(cuò)試錯(cuò)。我們始終秉持：敢于創(chuàng)新、勇于承擔(dān)、寬容失敗。

四、當(dāng)下就是實(shí)體商業(yè)變革的最好時(shí)光

從社零數(shù)據(jù)來(lái)看，線上社零占比已趨近平衡，線下實(shí)體商業(yè)的線上沖擊已筑建護(hù)城河，無(wú)需過(guò)度焦慮。隨著社零總額穩(wěn)步增長(zhǎng)、社會(huì)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展，線下實(shí)體商業(yè)仍具備廣闊發(fā)展空間。

實(shí)體商業(yè)AI創(chuàng)新，需堅(jiān)守兩大原則：

1.戰(zhàn)略先行，保持長(zhǎng)期定力

先明晰行業(yè)局勢(shì)與資源配置，創(chuàng)新切忌淺嘗輒止。選定核心場(chǎng)景后，需持續(xù)投入、迭代優(yōu)化，而非零散短期投入，定力是AI創(chuàng)新成功的關(guān)鍵。

2.打造敏捷型組織

以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)替代經(jīng)驗(yàn)驅(qū)動(dòng)，打破部門邊界，模糊權(quán)責(zé)壁壘，全員協(xié)同創(chuàng)新，堅(jiān)定變革信心。

具體落地分三步走：

• 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)化：攻克最難的一線數(shù)據(jù)線上化、格式化，打破Excel孤島，統(tǒng)一歸集核心數(shù)據(jù)；

• 管理規(guī)范化：明確生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、成本等數(shù)據(jù)分類，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)一歸集、規(guī)范使用；

• 能力產(chǎn)品化：基于沉淀數(shù)據(jù)疊加AI能力，讓技術(shù)真正解決業(yè)務(wù)痛點(diǎn)。

所有的變革，都應(yīng)在最好的時(shí)光發(fā)生。而最好的時(shí)光，就是當(dāng)下。不必預(yù)判未來(lái)、回望過(guò)去，數(shù)字化轉(zhuǎn)型與AI應(yīng)用，現(xiàn)在就是最佳啟動(dòng)時(shí)機(jī)。