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什么是零售業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，一直眾說(shuō)紛紜，品牌、供應(yīng)鏈、數(shù)字化都是選項(xiàng)，都非常重要。但是在這么多年的討論中，大家或多或少忽視了“服務(wù)”的價(jià)值和作用。在實(shí)踐當(dāng)中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是業(yè)績(jī)突出企業(yè)的充分和必要條件，無(wú)論是便利店、超市，還是百貨、購(gòu)物中心。

服務(wù)被較少提及背后的原因，可是有兩點(diǎn)，一是服務(wù)“虛”，不容易出理論，不容易成體系；二是服務(wù)不容易看出效果，不像上線一套系統(tǒng)、增加幾個(gè)品牌那樣立竿見(jiàn)影。所以在各式的研討會(huì)、培訓(xùn)班中，有大量商品管理、數(shù)據(jù)分析、數(shù)字化的內(nèi)容，但對(duì)服務(wù)關(guān)注很少。

定于今年3月底召開(kāi)“第十八屆中國(guó)百貨零售業(yè)年會(huì)暨商業(yè)創(chuàng)新峰會(huì)”（3.29-31 上海）上，將就服務(wù)話題進(jìn)行專門(mén)討論。而且，此將請(qǐng)到的重量級(jí)嘉賓來(lái)自餐飲行業(yè)，他就是創(chuàng)立北京宴，并在危難時(shí)機(jī)出任俏江南CEO，并將其扭虧為盈的楊秀龍先生。

北京宴董事長(zhǎng)，俏江南集團(tuán)CEO楊秀龍先生

同業(yè)為友，異業(yè)為師，餐飲是重度服務(wù)的行業(yè)，在強(qiáng)手如林中脫穎而出，必定有其訣竅。

在創(chuàng)立“北京宴”之前，楊秀龍?jiān)谝患椅逍羌?jí)酒店工作了18年，出于對(duì)服務(wù)的深刻理解，他提出了一套完整的“中國(guó)服務(wù)”理論體系，創(chuàng)立了北京第一家白金五鉆酒家北京宴，并帶領(lǐng)北京宴在“國(guó)八條”出臺(tái)的情況下，僅用三個(gè)月成功實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)。

他又將這套理論用于命運(yùn)多舛的俏江南，在高端餐飲大洗牌后急轉(zhuǎn)直下的背景下，俏江南業(yè)績(jī)持續(xù)增長(zhǎng)，并走上了復(fù)興之路。

在多年的服務(wù)生涯中，楊秀龍始終覺(jué)得很多企業(yè)服務(wù)多的是程序，少了點(diǎn)溫度——而這些溫度，正是客戶最需要的。他認(rèn)為，中國(guó)人情感深沉，卻非常不會(huì)表達(dá)，這些感情需要被引導(dǎo)出來(lái)，北京宴便是這些感情聚攏和傳播的地方。

楊秀龍認(rèn)為，服務(wù)有兩個(gè)特性：程序特性和藝術(shù)特性，程序往往受重視，但藝術(shù)性不夠。所以在滿足顧客的四個(gè)基本需求方面，往往有欠缺。

北京宴和俏江南的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于實(shí)體零售行業(yè)極具借鑒價(jià)值，因?yàn)闊o(wú)論餐飲還是零售，本質(zhì)都是靠提升產(chǎn)品本身帶給顧客的價(jià)值獲取利潤(rùn)的。現(xiàn)代社會(huì)，絕大部分產(chǎn)品不是稀缺資源，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是消費(fèi)者趨之若鶩的根源。