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根據(jù)中國百貨商業(yè)協(xié)會的估算，全國百貨、購物中心和奧特萊斯的導購員數(shù)量近2000萬人。他們是零售服務(wù)的重要承擔者，是連結(jié)商場、商品和顧客的紐帶。他們數(shù)量龐大，作用突出。這一龐大人群，無論是年齡結(jié)構(gòu)、知識結(jié)構(gòu)，還是肩負職能都在發(fā)生重大變化。

（注：本文所指的導購員為指商業(yè)企業(yè)中的銷售人員，既包括商場自己雇傭的員工，也包括品牌供應商的銷售人員，也稱為信息員、促銷員、聯(lián)營員等。）

從年齡結(jié)構(gòu)上看，近幾年總體上來看，導購員年齡有增大的趨勢，年輕導購主要集中在美妝和奢侈品類。從知識結(jié)構(gòu)上看，導購員的學歷水平逐年提高，與顧客流通交流的能力整體在增加。從職能上看，導購早已不再是簡單的銷售，而是集客戶服務(wù)（線上+線下）、品牌形象展示、產(chǎn)品專家、甚至是直播營銷主播等功能于一身。

同時，導購員管理仍然存在諸多普遍性的問題，例如：

如何解決這些問題，零售企業(yè)進行了積極探索，并取得明顯成效：

南京新百充分發(fā)揮 “勞模品牌資源+老字號商業(yè)信譽+場景化休閑購物體驗”獨特優(yōu)勢與線上營銷有機融合的新型服務(wù)模式，從新百客服積累的30萬客戶資源中深入挖潛，培養(yǎng)網(wǎng)上圈群，增加客群粘度，以此作為實體營銷的有機補充，相互融合、齊頭并進。2018年南京新百成立了由一線6位市級以上勞模組成的“呂雪瑾勞模創(chuàng)新工作室”，最大限度地發(fā)揮新百的勞模群體優(yōu)勢和品牌效應。他們利用客服多年積累的客戶信息資源，在江蘇省內(nèi)首創(chuàng)了以勞模服務(wù)為平臺的新百實體導購與線上營銷的并軌模式，打造了7個社群互動和圈群交易，定期推送專業(yè)商品知識和商品信息，顧客從“咨詢-下單-配送-售后”享受一條龍足不出戶的VIP待遇。工作室成立一年半即實現(xiàn)經(jīng)濟效益2400萬元，成效十分顯著。（南京新百黨委書記、工會主席朱愛華將參加“中國零售業(yè)營銷大會暨商場導購管理提升研討會”，并分享相關(guān)經(jīng)驗）

杭州大廈通過組建導購員（聯(lián)營員）工會，把導購納入到工會組織中，創(chuàng)建共享共贏的良好局面。導購員工會是商場導購自愿組成的工會組織，性質(zhì)為非社團法人，非獨立管理工會經(jīng)費的工會組織，受上級工會領(lǐng)導。經(jīng)費方面，除了會員會費、品牌商繳納的經(jīng)費、上級經(jīng)費補助外，大廈工會支持和承擔所有員工參與大廈工會組織各類勞動競賽、文體活動的相關(guān)費用。目前，杭州大廈導購員工會下調(diào)10個分工會，現(xiàn)有會員1676人。2020年，在受到疫情影響的情況下，杭州大廈仍然實現(xiàn)營收84億元，同比增長30%；今年一季度，更是同比2019年增長78%。（杭州大廈相關(guān)負責人將參加“中國零售業(yè)營銷大會暨商場導購管理提升研討會”，并分享相關(guān)經(jīng)驗）

友阿股份從2018年開始涉足直播，友阿自主開發(fā)的直播購物小程序友阿購，已經(jīng)成為每個導購必不可少的工具。現(xiàn)在有近20000名專柜導購通過友阿官方直播購物小程序“友阿購”進行直播。通過數(shù)字化工具，導購也能獲得線上銷售的分潤份額，增強了他們開展線下營銷的積極性。（友阿股份相關(guān)負責人將參加“中國零售業(yè)營銷大會暨商場導購管理提升研討會”，并分享相關(guān)經(jīng)驗）

針對零售變革時期，導購員的職能變化，面臨的主要問題，以及企業(yè)的實踐，中國百貨商業(yè)協(xié)會正在開展《2021導購員職業(yè)發(fā)展與業(yè)務(wù)提升調(diào)查》，并將于“中國零售業(yè)營銷大會暨商場導購管理提升研討會”上發(fā)布。中國財貿(mào)輕紡煙草工會也將在會上發(fā)布《關(guān)于組建商場導購員工會的指導意見》。

《2021化妝品行業(yè)百貨渠道復盤及趨勢報告》權(quán)威發(fā)布