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行業(yè)研究

零售數(shù)字化優(yōu)秀案例展示：利群集團(tuán)會(huì)員數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)管理方案

時(shí)間：2021-08-09 17:29

為了推動(dòng)零售技術(shù)創(chuàng)業(yè)公司的發(fā)展，展示優(yōu)秀的零售技術(shù)方案和實(shí)施案例，中國(guó)百貨商業(yè)協(xié)會(huì)組織了“零售數(shù)字化優(yōu)秀案例”征集活動(dòng)。優(yōu)秀案例將在杭州召開(kāi)的“2021零售技術(shù)應(yīng)用大會(huì)”上公布。


今日案例展示為：利群集團(tuán)會(huì)員數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)管理方案。


利群集團(tuán)是一家跨地區(qū)、多業(yè)態(tài)、綜合性的大型商業(yè)集團(tuán)。多年來(lái)，利群集團(tuán)在堅(jiān)持以百貨零售連鎖和商業(yè)物流配送為主業(yè)的同時(shí)，積極推進(jìn)多業(yè)態(tài)同步發(fā)展，不斷完善經(jīng)營(yíng)架構(gòu)，大力進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新。經(jīng)過(guò)近幾年的快速發(fā)展，利群集團(tuán)不僅在商業(yè)零售和商業(yè)物流領(lǐng)域取得了卓越成績(jī)，在酒店連鎖、藥品物流和藥店連鎖、進(jìn)出口貿(mào)易、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、電子商務(wù)、文化投資、金融等領(lǐng)域也取得了顯著成就。2016年1月，旗下山東瑞朗醫(yī)藥股份有限公司在新三板市場(chǎng)掛牌上市；2017年4月，利群商業(yè)集團(tuán)股份有限公司成功登陸上交所主板市場(chǎng)，企業(yè)借力資本市場(chǎng)步入新的發(fā)展歷程。2018年5月，利群商業(yè)集團(tuán)股份有限公司發(fā)布公告，成功收購(gòu)樂(lè)天旗下2家香港公司及10家境內(nèi)公司100%股權(quán)及72家大型商超，企業(yè)對(duì)外擴(kuò)張腳步進(jìn)一步加快。


截至目前，利群集團(tuán)擁有已開(kāi)業(yè)商場(chǎng)100余座，星級(jí)酒店10家，形成了多元化、集團(tuán)化發(fā)展格局，并開(kāi)始逐步走出山東、邁向全國(guó)。從2004年開(kāi)始，利群集團(tuán)開(kāi)始步入中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)行列。2018年，利群集團(tuán)銷(xiāo)售額265億元，連續(xù)多年位列中國(guó)連鎖百?gòu)?qiáng)企業(yè)前30強(qiáng)。作為一家有著80多年歷史的“中華老字號(hào)”企業(yè)，利群集團(tuán)先后榮獲“企業(yè)信用評(píng)價(jià)AAA級(jí)信用企業(yè)”、 “全國(guó)商業(yè)零售百?gòu)?qiáng)企業(yè)”、“中國(guó)百貨行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)”、“全國(guó)商業(yè)質(zhì)量管理獎(jiǎng)”、“中國(guó)商業(yè)名牌”，榮獲首批“中國(guó)商業(yè)信用企業(yè)”、全國(guó)首批“管理創(chuàng)新示范單位”、“山東省服務(wù)名牌”等眾多榮譽(yù)稱號(hào)。


近年來(lái)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，消費(fèi)需求不斷升級(jí)，零售企業(yè)紛紛開(kāi)始“回歸經(jīng)營(yíng)本質(zhì)”，即對(duì)“人”的經(jīng)營(yíng)。所謂“得民心者得天下”，對(duì)于零售企業(yè)來(lái)說(shuō)，則是“得顧客者得天下”。顧客是商業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心，將顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍?shí)會(huì)員是提升業(yè)績(jī)的關(guān)鍵。利群集團(tuán)根據(jù)前端零售實(shí)際需求，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)，由零售團(tuán)隊(duì)、營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)、技術(shù)團(tuán)隊(duì)共同參與，通過(guò)大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、移動(dòng)應(yīng)用等先進(jìn)技術(shù)手段，獨(dú)立自主研發(fā)利群集團(tuán)CRM系統(tǒng)，并跟微信、支付寶等移動(dòng)支付及線上營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)做會(huì)員打通，實(shí)現(xiàn)支付即會(huì)員，將支付、會(huì)員、營(yíng)銷(xiāo)有效結(jié)合，為企業(yè)新零售賦能。


零售行業(yè)數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)核心是用戶訴求，通過(guò)用戶識(shí)別、互動(dòng)觸達(dá)，將用戶轉(zhuǎn)化為會(huì)員，形成私域流量，然后對(duì)會(huì)員進(jìn)行有效的渠道觸達(dá)、更精準(zhǔn)的大數(shù)據(jù)分析、更多的數(shù)字標(biāo)簽、更新穎的運(yùn)營(yíng)策略，了解會(huì)員需求，進(jìn)行千人千面的差異化營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現(xiàn)會(huì)員增長(zhǎng)與精細(xì)化管理。


一、利群CRM簡(jiǎn)介


利群會(huì)員遍布魯、蘇、滬、皖，擁有近1100萬(wàn)會(huì)員，其中0532區(qū)域會(huì)員高頻次會(huì)員300多萬(wàn)。

                   
1、首頁(yè)展示



2、會(huì)員卡管理流程


功能介紹：申請(qǐng)會(huì)員服務(wù)的顧客持有一張利群會(huì)員卡，每張會(huì)員卡擁有唯一的一個(gè)會(huì)員卡號(hào)，商城為持卡顧客建立了詳細(xì)的會(huì)員檔案、卡賬戶，記錄會(huì)員的各種消費(fèi)信息。


系統(tǒng)對(duì)會(huì)員卡采用了全程記錄跟蹤的操作方式，針對(duì)每一張會(huì)員卡的每項(xiàng)操作均有詳細(xì)的單據(jù)記錄，主要涵蓋了以下會(huì)員卡業(yè)務(wù)：會(huì)員卡領(lǐng)卡、領(lǐng)用、售卡、換卡、有效期變更、掛失/解掛、作廢、卡庫(kù)存調(diào)撥等操作。

業(yè)務(wù)流程如下圖所示：     
    

      
3、會(huì)員信息管理


系統(tǒng)利群會(huì)員的會(huì)員檔案，包括會(huì)員姓名、住址、學(xué)歷等基本信息，以便于商場(chǎng)對(duì)消費(fèi)群體的消費(fèi)趨勢(shì)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。


系統(tǒng)功能：會(huì)員注冊(cè)、發(fā)卡、換卡、資料修改、積分賬戶查詢、卡掛失/解掛、零錢(qián)賬戶查詢、會(huì)員手機(jī)號(hào)清理。


申請(qǐng)渠道：提供了多種會(huì)員申請(qǐng)渠道如服務(wù)臺(tái)申請(qǐng)、支付即會(huì)員、APP申請(qǐng)、掃描二維碼申請(qǐng)等。



4、會(huì)員消費(fèi)管理



會(huì)員消費(fèi)管理為商場(chǎng)提供了便捷的定義促銷(xiāo)活動(dòng)功能，商場(chǎng)可以根據(jù)實(shí)際情況義會(huì)員日多倍積分活動(dòng)、特殊時(shí)段多維度（商品、品牌、品類(lèi)、部門(mén)）的多倍積分活動(dòng)?？偛靠梢栽O(shè)定基礎(chǔ)積分規(guī)則，不同卡類(lèi)型（普通會(huì)員卡、至尊卡、磚石卡）的積分倍數(shù)。

5、報(bào)表中心


報(bào)表中心通過(guò)了不同維度的數(shù)據(jù)分析報(bào)表如商品分類(lèi)、商場(chǎng)、供應(yīng)商、業(yè)態(tài)等維度數(shù)據(jù)分析模型，實(shí)現(xiàn)了不同數(shù)據(jù)級(jí)別的數(shù)據(jù)展現(xiàn)方式如明細(xì)數(shù)據(jù)展示、匯總表、對(duì)賬表等，為商場(chǎng)日常經(jīng)營(yíng)、會(huì)員數(shù)據(jù)分析、結(jié)算對(duì)賬提供了強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)支撐。


系統(tǒng)功能：會(huì)員消費(fèi)日?qǐng)?bào)表、會(huì)員商品分類(lèi)消費(fèi)表、門(mén)店對(duì)賬表、款臺(tái)對(duì)賬表、供應(yīng)商對(duì)賬表。


6、監(jiān)控平臺(tái)


監(jiān)控平臺(tái)為整個(gè)CRM系統(tǒng)的強(qiáng)大后援。主要包括會(huì)員異常消費(fèi)預(yù)警，會(huì)員消費(fèi)次數(shù)監(jiān)控，消費(fèi)排名監(jiān)控以及可疑會(huì)員管理。這些預(yù)警及監(jiān)控能夠高效且準(zhǔn)確的產(chǎn)生異常會(huì)員名單，讓CRM系統(tǒng)管理人員清楚的知曉異常會(huì)員的消費(fèi)行為習(xí)慣，從而更迅速的進(jìn)行異常會(huì)員的排查工作，從根源上杜絕惡意刷卡套積分的行為的發(fā)生。


7、系統(tǒng)管理


員工管理、角色管理、權(quán)限管理、實(shí)現(xiàn)了人員角色權(quán)限的統(tǒng)一管控。


8、禮品管理


禮品管理采用進(jìn)銷(xiāo)存管理模型，詳細(xì)記錄了商場(chǎng)每個(gè)禮品進(jìn)貨、退貨、發(fā)放的行為，并形成進(jìn)銷(xiāo)存日?qǐng)?bào)表，實(shí)現(xiàn)了禮品可追溯。


系統(tǒng)功能：禮品類(lèi)型定義、供應(yīng)商定義、進(jìn)貨單申請(qǐng)/審核、退貨單申請(qǐng)/審核、禮品發(fā)放、禮品進(jìn)銷(xiāo)存報(bào)表、禮品庫(kù)存表、禮品庫(kù)存變動(dòng)表。


9、基礎(chǔ)信息


業(yè)態(tài)定義、門(mén)店定義、支付方式定義、商品品牌定義、商品分類(lèi)定義、商品定義、組織機(jī)構(gòu)定義、部門(mén)柜組定義。


二、移動(dòng)APP（小程序/H5）功能簡(jiǎn)介



1、電子二維碼：顧客可以使用APP的電子二維碼來(lái)進(jìn)行身份識(shí)別、積分地址、購(gòu)物積分、享受會(huì)員優(yōu)惠等。


2、積分查詢：顧客可以通過(guò)我的積分功能，查看其積分賬戶余額。


3、我的零錢(qián)包：顧客可以通過(guò)零錢(qián)包功能，查看其零錢(qián)賬戶余額。


4、我的信息：顧客可以通過(guò)我的信息功能，修改其生日、住址、興趣愛(ài)好等個(gè)人信息。


5、積分充值：顧客可以通過(guò)積分充值功能，進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)積分。


6、會(huì)員解綁：顧客可以解綁現(xiàn)在用的會(huì)員卡進(jìn)行換卡操作。


7、我的券：顧客可以查看卡包里面的優(yōu)惠券列表。


三、會(huì)員系統(tǒng)提供多樣的促銷(xiāo)模式，多渠道的營(yíng)銷(xiāo)方式以及為顧客提供多樣的會(huì)員服務(wù)功能



1、會(huì)員增值服務(wù)多樣化：依托企業(yè)多業(yè)態(tài)、服務(wù)、商品等資源，通過(guò)增加會(huì)員增值服務(wù)，吸引并留住購(gòu)物者，建立更強(qiáng)的顧客粘性和忠誠(chéng)度。


2、全渠道顧客精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)：通過(guò)會(huì)員聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)一管理，多終端采集客戶數(shù)據(jù)，大數(shù)據(jù)分析會(huì)員特征及需求，使?fàn)I銷(xiāo)精準(zhǔn)化。


3、促銷(xiāo)方式多樣化：豐富現(xiàn)有促銷(xiāo)活動(dòng)模型，實(shí)現(xiàn)不同形式的促銷(xiāo)券，來(lái)滿足各業(yè)態(tài)不同的經(jīng)營(yíng)模式，加強(qiáng)客戶粘度，增加客流，促進(jìn)銷(xiāo)售。


4、用戶畫(huà)像：系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)為會(huì)員分配不同的標(biāo)簽，商場(chǎng)決策人員可以更加方便的分析消費(fèi)人群，從而以更加合理的方式制定與推廣促銷(xiāo)活動(dòng)。


5、會(huì)員的升級(jí)與降級(jí)：根據(jù)會(huì)員管理提出優(yōu)化原系統(tǒng)的復(fù)雜流程，以更加簡(jiǎn)潔的形式提供滿足條件的升級(jí)與降級(jí)列表以便于會(huì)員中心審核。


6、異業(yè)聯(lián)盟：實(shí)現(xiàn)集團(tuán)會(huì)員與其他商戶的互通，最大限度實(shí)現(xiàn)推廣集團(tuán)會(huì)員，擴(kuò)大會(huì)員權(quán)益覆蓋面，促進(jìn)會(huì)員消費(fèi)從而增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度，互惠共贏。


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