今年3月，中國(guó)百貨商業(yè)協(xié)會(huì)與中國(guó)財(cái)貿(mào)輕紡煙草工會(huì)，聯(lián)合開展了商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)優(yōu)秀案例征集推薦活動(dòng)。活動(dòng)開展以來(lái)，得到各地協(xié)會(huì)、工會(huì)和商業(yè)企業(yè)的積極支持響應(yīng)，共報(bào)送優(yōu)秀案例數(shù)十篇，涉及打造品牌形象、營(yíng)造購(gòu)物環(huán)境、創(chuàng)新營(yíng)銷模式、提供創(chuàng)新體驗(yàn)、做好員工服務(wù)等方面。
同時(shí)，為響應(yīng)市場(chǎng)監(jiān)管總局等21個(gè)部門于9月聯(lián)合開展的全國(guó)“質(zhì)量月”活動(dòng)，協(xié)會(huì)也將開展商場(chǎng)“服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng)作為主要參與的方式，通過(guò)在全行業(yè)征集優(yōu)秀服務(wù)案例，推廣服務(wù)規(guī)范，推動(dòng)品牌質(zhì)量提升交流。
在所征集的案例中，有十項(xiàng)案例（具體如下，排名不分先后）充分展現(xiàn)了新時(shí)期商貿(mào)零售行業(yè)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)的優(yōu)秀創(chuàng)新成果，對(duì)提升企業(yè)服務(wù)能力、推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展有明顯的借鑒作用，得到了協(xié)會(huì)、中國(guó)財(cái)貿(mào)輕紡煙草工會(huì)工會(huì)等有關(guān)部門的充分認(rèn)可。協(xié)會(huì)將分別發(fā)出，以供行業(yè)參考借鑒。
一、金鑰匙移動(dòng)金管家——杭州大廈有限公司 二、傳播感動(dòng)服務(wù) 門店全員服務(wù)提升模式——山東濰坊百貨集團(tuán)三、線上手段助力導(dǎo)購(gòu)鏈接商品與顧客——銀泰百貨 四、打造共情服務(wù)創(chuàng)造共生力——長(zhǎng)春歐亞集團(tuán)歐亞商都 五、銀座導(dǎo)購(gòu)數(shù)字化場(chǎng)景創(chuàng)新——銀座集團(tuán)股份有限公司 六、中國(guó)黃金創(chuàng)新之路——寧波二百商貿(mào)有限責(zé)任公司七、全員直播 創(chuàng)新營(yíng)銷渠道——湖南友阿股份友誼商城八、民盛購(gòu)物中心星級(jí)導(dǎo)購(gòu)評(píng)優(yōu)——錫林浩特市榮程商貿(mào)有限公司民盛購(gòu)物中心 九、著力打造“一室一組一隊(duì)”，實(shí)現(xiàn)“三力”全面升級(jí)——山東德百集團(tuán) 十、傳承匠心品質(zhì) 打造尊享服務(wù)新體驗(yàn)——武商集團(tuán)世貿(mào)廣場(chǎng)購(gòu)物中心 導(dǎo)購(gòu)創(chuàng)新與服務(wù)提升
案例展示6
——寧波二百：中國(guó)黃金自營(yíng)專柜創(chuàng)新之路
我國(guó)作為全球第一大黃金首飾消費(fèi)市場(chǎng)，黃金飾品消費(fèi)逐年穩(wěn)步增長(zhǎng)。隨著經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展階段來(lái)臨和人民對(duì)美好生活的追求，以及甬城人民對(duì)黃金需求的日益增加，為滿足消費(fèi)者多元化和個(gè)性化的需求，提升消費(fèi)者對(duì)品牌的差異化體驗(yàn)，拓展消費(fèi)者與品牌之間的鏈接點(diǎn)，寧波二百于 2007 年 12 月以敏銳的市場(chǎng)嗅覺(jué)緊抓市場(chǎng)商機(jī)，果斷引入了當(dāng)時(shí)的市場(chǎng)空白點(diǎn)——我國(guó)黃金行業(yè)唯一一家央企“中國(guó)黃金”品牌，開設(shè)了寧波第一家中國(guó)黃金投資金條自營(yíng)專柜，開業(yè)第一天市民紛紛參與金條搶購(gòu)活動(dòng)，營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)人山人海，場(chǎng)面十分火爆，當(dāng)天售出金條 25 公斤，半月實(shí)現(xiàn)銷售 6000 萬(wàn)元，刷新中國(guó)黃金日銷售紀(jì)錄，開辟了寧波市場(chǎng)金條投資理財(cái)?shù)男录o(jì)元。中國(guó)黃金是眾多黃金品牌中獨(dú)家首推實(shí)物黃金不論品牌，不論時(shí)間，不論品種，不論地域無(wú)限制回購(gòu)業(yè)務(wù)，給消費(fèi)者在正規(guī)靠譜的渠道里作出隨時(shí)變現(xiàn)的選擇帶來(lái)了前所未有的便捷。隨著消費(fèi)者對(duì)婚嫁喬遷產(chǎn)品品類品質(zhì)需求的日益增長(zhǎng)，商店遵循“有節(jié)做節(jié)、無(wú)節(jié)造節(jié)”的營(yíng)銷思路，積極打造婚慶節(jié)，為消費(fèi)者提供婚慶產(chǎn)品一站式購(gòu)物的新體驗(yàn)。中國(guó)黃金積極響應(yīng)婚慶節(jié)營(yíng)銷首次與其他樓層聯(lián)動(dòng)，結(jié)合中國(guó)傳統(tǒng)婚慶習(xí)俗中送嫁或迎娶的禮儀，推出“婚慶九寶”黃金配飾套件系列，受到甬城百姓的一致好評(píng)。寧波二百中國(guó)黃金認(rèn)識(shí)到一個(gè)品類想要在市場(chǎng)迅速地占有一席之地，就要不斷創(chuàng)新，不斷地完善品類自身，而品類本身的價(jià)值不在于產(chǎn)品包裝的主題與概念，而在于能否占領(lǐng)消費(fèi)者心目中的主導(dǎo)地位，適時(shí)推出 5G 系列足金產(chǎn)品，它的現(xiàn)代設(shè)計(jì)迅速被大眾所接受，緊緊地貼合當(dāng)下年輕人對(duì)時(shí)尚黃金的消費(fèi)需求。堅(jiān)持創(chuàng)新，不滿足于現(xiàn)狀，寧波二百中金店還首推 99999 高純金系列，濃度更純，顏色更赤，品質(zhì)更值，瞬時(shí)引爆寧波黃金市場(chǎng)，在消費(fèi)者中心樹立了優(yōu)質(zhì)口碑。2012 年，首推“實(shí)物黃金無(wú)限制回購(gòu)”模式，打破以往銀行、商家只認(rèn)“自家品牌”的行業(yè)潛規(guī)則。2016 年，成立了黃金珠寶 “6S 服務(wù)中心”，集專屬顧問(wèn)、激光刻字、維修保養(yǎng)、個(gè)性定制、回購(gòu)置換、檢測(cè)鑒定等服務(wù)于一體，為消費(fèi)者提供一站式服務(wù)。擁有先進(jìn)的設(shè)備和大師級(jí)的工匠技藝，推出珠寶類等個(gè)性化定制服務(wù)，做到了“人無(wú)我有、人有我優(yōu)”的差異化策略，奠定了中國(guó)黃金在寧波商圈的主導(dǎo)地位。此外，商店與浙江省貴金屬與珠寶玉石首飾質(zhì)量檢驗(yàn)中心設(shè)立了省內(nèi)百貨行業(yè)首家“寧波市黃金珠寶檢測(cè)分中心”，有專業(yè)的檢測(cè)技術(shù)人員和檢測(cè)設(shè)備，周末為消費(fèi)者提供免費(fèi)的黃金珠寶咨詢服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)了買黃金到二百，買時(shí)稱心，用時(shí)放心，售后服務(wù)舒心。每年的 3.15 國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日當(dāng)天，二百推出獨(dú)有的“消費(fèi)者服務(wù)日”活動(dòng)：無(wú)需發(fā)票黃金珠寶首飾免費(fèi)維修、清洗、拋光、刻字，并邀專家免費(fèi)為消費(fèi)者進(jìn)行檢測(cè)答疑，深受廣大顧客的青睞。二百特有的“黃金珠寶 6S 服務(wù)中心”服務(wù)優(yōu)勢(shì)，不僅創(chuàng)新了二百黃金營(yíng)銷模式，更是打響了二百中國(guó)黃金 6S 服務(wù)中心作為中國(guó)黃金品牌寧波地區(qū)總售后服務(wù)點(diǎn)的金牌子。
2017 年，中國(guó)黃金首次推出了黃金飾品“免工費(fèi)調(diào)換”營(yíng)銷活動(dòng)，活動(dòng)期間店內(nèi)人聲鼎沸，銷售節(jié)節(jié)攀升，同年 9 月店慶期間推出了中國(guó)黃金首飾金“裸價(jià)甬城”活動(dòng)，中國(guó)黃金單日實(shí)現(xiàn)銷售1255 萬(wàn)元，創(chuàng)造中國(guó)黃金品牌在大型百貨商場(chǎng)中單日銷售“全國(guó)之最”。康有為曾言：“開創(chuàng)則更定百度，守成則安靜無(wú)為。”2020 年疫情突發(fā)，商店因疫情防控需要閉店近一月，日益減少的客流讓我們措手不及，我們停工不停業(yè)，中國(guó)黃金及時(shí)轉(zhuǎn)變銷售思路，通過(guò)線上推廣線下引流形式，與顧客建立微信 VIP 群，提供咨詢、售后服務(wù)，并推出爆款、特價(jià)、線上定金線下優(yōu)惠等各項(xiàng)舉措，想盡辦法爭(zhēng)取銷售，維系好顧客，竭盡全力將疫情對(duì)線下實(shí)體柜臺(tái)的沖擊降到最低。現(xiàn)如今，中國(guó)黃金通過(guò)商店線上“二百惠”小程序不定期開展專題直播活動(dòng)，特推線上爆品、在疫情常態(tài)化的情況下，實(shí)現(xiàn)了線上營(yíng)銷的新突破。寧波二百中國(guó)黃金在創(chuàng)新營(yíng)銷、提升銷售、拓寬銷路、優(yōu)化服務(wù)的路上孜孜以求、永不懈怠。在面臨眾多商業(yè)體在寧波的陸續(xù)開業(yè)，消費(fèi)分流更趨明顯，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈的現(xiàn)狀，中國(guó)黃金全體員工迎難而上，在困境中謀求生機(jī)，深化銷售服務(wù)內(nèi)涵，拓展服務(wù)外沿，結(jié)合品牌實(shí)際情況對(duì)員工進(jìn)行商品知識(shí)和服務(wù)技能培訓(xùn)，對(duì)好的服務(wù)資源在團(tuán)隊(duì)中進(jìn)行交流，在員工中進(jìn)行學(xué)習(xí)以便共同進(jìn)步。不定期開展中國(guó)黃金系列新品推廣營(yíng)銷工作，對(duì)員工進(jìn)行新品推銷培訓(xùn)學(xué)習(xí)。制定專廳銷售業(yè)績(jī)激勵(lì)機(jī)制方案，有力激發(fā)了大家的銷售積極性及團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，從而來(lái)帶動(dòng)全體員工增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)能力，以提高銷售業(yè)績(jī)。中國(guó)黃金寧波二百店連續(xù)十年實(shí)現(xiàn)銷售超億元佳績(jī)（2013 年銷售高達(dá) 2.8 億元），在全國(guó)大型百貨商場(chǎng)中名列前三甲。中國(guó)黃金作為央企品牌，時(shí)刻以高標(biāo)準(zhǔn)、高效率要求自己，我們深知?jiǎng)?chuàng)新是一個(gè)品牌可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵，中國(guó)黃金品牌將一直致力于用推陳出新的方式結(jié)合消費(fèi)者的需求，不斷突破自己曾經(jīng)創(chuàng)下的紀(jì)錄，正視瓶頸，打破固有的思維枷鎖，全力推動(dòng)寧波黃金市場(chǎng)的有序發(fā)展，為消費(fèi)者帶來(lái)更多優(yōu)質(zhì)滿意的產(chǎn)品。
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