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行業(yè)研究

導購服務管理案例：北國商城家電顧問由傳統(tǒng)行政角色轉(zhuǎn)化為新商業(yè)服務模式

時間：2023-06-05 16:33

為進一步提升商貿(mào)零售行業(yè)導購服務管理水平，近期中國百貨商業(yè)協(xié)會與中國財貿(mào)輕紡煙草工會，繼續(xù)聯(lián)合開展商場導購服務優(yōu)秀案例征集推薦活動。征集案例將陸續(xù)通過協(xié)會媒體進行發(fā)布，同時在6月13日上海召開的“導購服務管理提升研討會”上進行交流（會議為免費參加，報名見文后鏈接）。

今日分享案例為：北國商城家電顧問由傳統(tǒng)行政角色轉(zhuǎn)化為新商業(yè)服務模式。

一、基本內(nèi)容

1.背景介紹

“先定家電，再定水電”成為這兩年家庭裝修的熱詞！新時代年輕的消費者更喜歡簡潔、時尚的家居設計，越來越多消費者傾向于選擇嵌入式的家電產(chǎn)品，讓家電融入整體裝修設計中。中央空調(diào)替代的傳統(tǒng)空調(diào)，冰箱、廚房家電、洗碗機嵌入整體廚房…為了安裝效果更加完美，就需要在毛坯房的階段對全屋家電產(chǎn)品進行整體設計，大到中央空調(diào)小到掃地機器人都需要在毛坯房的階段對家電上水、下水、電源、尺寸進行設計和預留。“先定家電，再定水電”才能保證最終家電安裝落地的效果，不給家裝留有遺憾。

市場上，越來越多的整裝公司、建材商涉足家電直營，然而家電連鎖在商品、服務、體驗的專業(yè)度更具優(yōu)勢。因此，無論是在消費者需求和市場競爭方面的考慮，都需要家電連鎖升級服務，具備家電全場景方案服務的能力，為消費者創(chuàng)造美好生活家！

2.基本做法

北國電器作為石家莊本地優(yōu)質(zhì)的連鎖服務商，致力于服務石家莊消費者，為消費者提供全屋家電解決方案，多年來在石家莊市場保有65%以上的市場份額,年銷售規(guī)模20億元。

第一，自2019年以來，北國電器以引入中央空調(diào)品類作為突破口，持續(xù)完善全品類家電服務方案。

第二，2019至2022年不間斷地深入石家莊各個樓盤小區(qū)，入戶為消費者提供中央空調(diào)及全屋家電設計和安裝方案，在保利拉菲、尚學苑、龍溪城、綠地中山華府、和西苑等20多個小區(qū)駐點服務，帶動中央空調(diào)、全屋水系統(tǒng)、全屋家電銷售，卓有成效。

第三，搭建前裝設計家電顧問培訓體系，以自有的品類主管為主導，在各門店推進中央空調(diào)、全屋水系統(tǒng)、全屋家電入戶服務，總結入戶服務和家電解決方案標準。

第四，引入數(shù)字化樣板間工具。經(jīng)過3年的實踐積累，于2022年8月引入數(shù)字化樣板間工具，實現(xiàn)設計方案720度全景呈現(xiàn)，達到所見即所得的全屋方案效果。借助場景設計工具，配套完成全品類家電設計、安裝全場景方案書模板，形成標準化場景方案服務手冊。2023年2月起，以場景設計為突破開始新一輪場景設計培訓和認證。截止2023年5月經(jīng)過3個月的培訓，首批參訓的32人，認證通過28人，基本掌握場景設計工具，其中95后新入職大學生參訓認證達到40%。

第五，實施【場景設計師+用戶管家】為主導的場景服務新模式，運用數(shù)字化樣板間宣傳引流、轉(zhuǎn)化， 2023年在新交付的國仕山、南王新村等項目覆蓋小區(qū)業(yè)主3200戶，銷售成交轉(zhuǎn)化達到18%，得到來自消費者、品牌供應商的廣泛好評。

3.創(chuàng)新特色

第一，以服務為切入，依托自營主管搭建培訓體系，培養(yǎng)家電顧問，逐步深入到小區(qū)、深入到顧客家中提供準確的家電安裝方案，進行交互和服務。

第二，引入數(shù)字化樣板間工具，形成家電全場景方案書，完成顧客能夠看得懂、體驗到的全品類家電場景方案。依據(jù)消費者的戶型能夠進行5個品類（空調(diào)、水系統(tǒng)、廚房、娛樂、衣物護理）N中解決方案的變換。

第三，推廣【場景設計師+用戶管家】為主導的場景服務新模式，運用數(shù)字化樣板間宣傳引流、轉(zhuǎn)化，以服務提高對消費者的宣傳轉(zhuǎn)化效率。

二、主要成效

第一，消費者體驗更佳。通過入戶的方式，為消費者完成家電方案的量尺設計、再進行邀約到店體驗，消費者的感受是得到了專業(yè)的服務和老牌信譽保證，更樂于選擇北國電器。尤其是在引入數(shù)字化樣板間工具后，消費者通過720度全場景鏈接能夠直觀地看到整體家電家裝的呈現(xiàn)方案，“所見即所得”體驗更加直觀。

第二，經(jīng)濟效益。2019至2023年，4年中，通過家電顧問、前裝設計師帶領門店服務團隊入戶服務，覆蓋石家莊區(qū)域小區(qū)近20多個，年平均入戶量3500戶，累計入戶量超過14000+，單個小區(qū)平均產(chǎn)值為80萬元，最高達到400萬元。

第二，廠方評價。北國電器在全國率先搭建場景服務培訓體系，并完成場景設計服務的認證，實現(xiàn)【場景設計師+用戶管家】服務方式的轉(zhuǎn)變，2023年5月獲得海爾智家V58渠道作為全國優(yōu)秀案例的嘉獎推廣。

第三，員工發(fā)展。參與項目的家電顧問由傳統(tǒng)商業(yè)的行政角色逐步轉(zhuǎn)化為新商業(yè)服務模式下的經(jīng)營角色和服務角色，掌握了更為扎實的家電專業(yè)知識和場景設計知識。在企業(yè)新的服務模式下逐步獲得場景設計能力、產(chǎn)品解決方案能力、交互談單能力和自主營銷能力，在未來獲得更長遠的職業(yè)發(fā)展。

報送導購服務管理案例，請聯(lián)系：

中國百貨商業(yè)協(xié)會：袁玉 010-58362545，13126858591（同微信），郵箱：878158327@qq.com

中國財貿(mào)輕紡煙草工會：王順平 010-68591322，18800005797，郵箱：wangshunping@acftu.org