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行業研究

導購服務管理案例：銀座集團——高端會員到店即時服務

時間：2023-07-06 17:05

為進一步提升商貿零售行業導購服務管理水平，近期中國百貨商業協會與中國財貿輕紡煙草工會，繼續聯合開展商場導購服務優秀案例征集推薦活動。征集案例將陸續通過協會媒體進行發布，同時協會將與中國財貿輕紡煙草工會共同評選出年度十佳案例和20家優秀案例，并編入《商場導購服務管理案例集》。案例報送方式見文后。

今日分享案例為：銀座集團——高端會員到店即時服務。

一、基本內容

隨著零售行業逐漸退出人口紅利帶來的優勢，在穩定人口基數下，企業若要獲取更多的利益，必將面臨更大的市場競爭。會員是企業利潤持續增長的保障，維護好現有會員的精細化營銷，就等于抓住了企業盈利增長的命脈。根據市場二八原則，20%的會員會給公司帶來80%的利潤。穩抓這部分金字塔塔尖的高端會員的維系及轉化，是銀座集團歷來關注及實踐的工作重心。

銀座集團在數字化賦能的當下，基于原有的高端會員一對一購物服務的基礎上，于2022年5月規劃上線了會員服務預約-會員車輛入場-公眾號即時通知-大客戶經理響應服務的全業務鏈路，實現自動化信息傳輸，保障服務的即時性、高效性。

高端會員到店即時服務是依據業務需求鏈路，將線下客戶服務與線上停車系統、公眾號通知、會員標簽數據中臺有效結合在一起。第一，高端會員可主動要求享受即時到店服務或者門店大客戶經理將服務內容進行推介，掌握會員服務意愿，同步相關資料至數據庫，方便后續信息傳輸；第二，會員車輛入場后，系統后臺將第一時間通過公眾號消息模板推送通知給大客戶經理；第三，大客戶經理快速響應，與會員建立溝通聯系，根據會員服務需要，可進行全程購物陪同，挑選合適的品牌和款式，幫助其完成快速結賬和后續服務追蹤；第四，根據服務反饋意見，不斷優化流程和服務項目，完善細化會員資料，做足個性化服務和差異化標簽，以提升服務質量。

圍繞到店服務，門店根據高端會員的不同消費偏好和消費習慣，聯合品牌專柜導購，推出形象設計、搭配指導、私人衣櫥打理、潮流資訊講解、專屬試衣間、皮具護理、衣物清洗、代購代辦、郵寄到家等專屬增值服務，力求把導購服務做深、做細、做實、做到位，為顧客提供全方位、便捷、周到、高效的服務。

二、創新性

1、提升服務能力：利用人工協調+系統傳輸的方式將會員的實際購物鏈路進行串聯，人工協調提升關懷價值和溝通精準度，系統傳輸帶動工作效率和服務響應速度更高效。

2、提升數據價值：該業務功能把分布于不同平臺系統的業務模塊和數據能力進行整合，形成數據閉環，以會員需求為導向，讓數據更有價值，讓服務更有方向。