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商務(wù)部一直把推動零售業(yè)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型作為擴內(nèi)需、促消費、惠民生的重要抓手，持續(xù)通過政策引導、試點示范、經(jīng)驗推廣和培訓交流，提升零售業(yè)發(fā)展質(zhì)量和供給水平。此次在許昌舉辦培訓班，正是這一工作鏈條的延續(xù)和深化。河南作為人口與消費大省，其零售業(yè)在承壓下依然保持了強勁的增長韌性，許昌更是憑借標桿引領(lǐng)實現(xiàn)了消費與文旅的共振，這為培訓提供了最鮮活的實踐土壤。

零售業(yè)連接生產(chǎn)與消費，是擴大內(nèi)需、提振消費、服務(wù)保障民生的重要領(lǐng)域。當前零售市場正處在結(jié)構(gòu)性調(diào)整期：消費分層加快，線上線下邊界模糊，價格競爭激烈，中小零售企業(yè)轉(zhuǎn)型壓力較大。在這一階段，商務(wù)部搭建培訓交流平臺，把流通主管部門、行業(yè)協(xié)會、專家學者和零售企業(yè)代表組織起來，有助于凝聚行業(yè)共識、把握政策導向、交流先進經(jīng)驗，推動零售業(yè)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型和高質(zhì)量發(fā)展。從政府角度看，這次培訓既是政策宣貫，也是經(jīng)驗推廣，更是一次面向全行業(yè)的動員，釋放了支持零售業(yè)在品質(zhì)、服務(wù)、誠信上長期投入的明確信號。

從培訓安排看，內(nèi)容務(wù)實緊湊：商務(wù)部流通發(fā)展司負責同志作主題報告；胖東來介紹相關(guān)做法經(jīng)驗，信譽樓、華潤萬象城、這有山、稻香村等不同業(yè)態(tài)的企業(yè)代表交流經(jīng)驗；專家學者就零售業(yè)發(fā)展特點、趨勢、線上線下融合和典型案例作專題授課和政策解讀；參訓代表分組討論，并赴胖東來天使城、中央廚房及物流中心現(xiàn)場教學。整個培訓既有政策解讀，也有企業(yè)實操；既有課堂研討，也有現(xiàn)場觀摩，針對性較強，大家對零售業(yè)在擴大內(nèi)需戰(zhàn)略背景下的新定位，有了全新認識。

從培訓形式和組織看，有幾點創(chuàng)新：一是把課堂放在標桿企業(yè)所在地，培訓地點本身就是教學現(xiàn)場，學員在看門店、看供應(yīng)鏈、看員工狀態(tài)中理解經(jīng)驗，比單純聽介紹更直觀，大家調(diào)研胖東來后感到很震撼，找到了榜樣和方向。二是政企協(xié)研同堂，流通主管部門、省級商務(wù)部門、行業(yè)協(xié)會、專家學者和不同業(yè)態(tài)企業(yè)混合編組，便于政策制定者聽到企業(yè)實感，也便于企業(yè)理解政策意圖。三是課堂與現(xiàn)場貫通，主題報告、企業(yè)分享、專家授課、分組討論和現(xiàn)場教學相互銜接，圍繞同一案例反復對照，不是各講一段。四是形成商務(wù)部主辦、地方承接、企業(yè)開放現(xiàn)場、協(xié)會參與的協(xié)同格局，使培訓同時具備政策解讀、經(jīng)驗推廣和行業(yè)動員功能。這種形式創(chuàng)新，意義在于讓培訓從“聽會”轉(zhuǎn)向“看會”“議訓”，增強經(jīng)驗的可看、可學、可轉(zhuǎn)化。尤其是多數(shù)省級商務(wù)部門正在制定發(fā)展零售業(yè)的配套政策，此次培訓恰逢其時，有助于完善地方政策措施。

胖東來是許昌本土零售企業(yè)，近年來受到行業(yè)廣泛關(guān)注。培訓期間，胖東來介紹了相關(guān)做法經(jīng)驗，參訓代表也到天使城、中央廚房和物流中心現(xiàn)場教學，對企業(yè)文化、門店運營、商品管理、供應(yīng)鏈建設(shè)和員工管理有了更直觀的了解。一個突出體會是，胖東來既是零售業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的典范，也是踐行社會主義核心價值觀、以人為本和實現(xiàn)共同富裕的樣板，如果只把胖東來看作“服務(wù)標桿”，反而容易看窄了。

胖東來真正值得研究之處，在于它在幸福文化引領(lǐng)下形成了一套穩(wěn)定的“信任生產(chǎn)機制”和標準制度體系。這套機制不只體現(xiàn)在前端的品控、服務(wù)與客訴處置上，也扎根于后端的供應(yīng)鏈管控和中央廚房標準化生產(chǎn)，用扎實的商品力托住服務(wù)力。具體看：關(guān)愛尊重員工，服務(wù)才有內(nèi)在動力；守住貨真價實底線，顧客才敢重復購買；做實客訴處置閉環(huán)，信任受損后能夠修復；做細管理制度，好做法才不依賴某個人、某次檢查。換句話說，胖東來把幸福文化理念作為企業(yè)管理和決策的準則，把誠信作為基石，“對員工、顧客好”絕不是口號，而是用組織制度持續(xù)生產(chǎn)確定性：員工知道為什么干、怎么干；顧客買得放心、退得順暢；供應(yīng)商規(guī)則清楚、合作穩(wěn)定；同行對這些好做法可以學、可以轉(zhuǎn)化。一個好的、健康的、可持續(xù)的商業(yè)模式，一定是利國家、利社會、利他利己的，秉持長期主義，多方共贏，這一點胖東來堅持做到了，也是值得很多企業(yè)學習的。

從行業(yè)趨勢看，胖東來經(jīng)驗的可貴之處，在于它回應(yīng)了零售市場當前幾個深層變化：消費者從“買得到”轉(zhuǎn)向“買得放心”，從“圖便宜”轉(zhuǎn)向“圖省心”，從“一次性交易”轉(zhuǎn)向“長期關(guān)系”；企業(yè)競爭從流量爭奪轉(zhuǎn)向復購率、客單價和信任資產(chǎn)的比拼；行業(yè)發(fā)展從規(guī)模擴張轉(zhuǎn)向質(zhì)量提升和內(nèi)生能力建設(shè)。因此，學習胖東來，短期雖能學到服務(wù)動作和門店細節(jié)，長期則是要看其背后的組織能力和制度安排。

由此看，胖東來可推廣學習的內(nèi)容應(yīng)當分層。可推廣的是理念和機制：尊重員工、誠信經(jīng)營、商品品質(zhì)管控、顧客服務(wù)、投訴閉環(huán)、透明治理、供應(yīng)鏈標準化和現(xiàn)場管理可視化。福利水平、服務(wù)動作和門店條件，需要因地制宜、循序漸進，因為這些與企業(yè)規(guī)模、區(qū)域市場、成本結(jié)構(gòu)密切相關(guān)。學習標桿要建立“可推廣清單”和“不宜照搬清單”：可推廣的是理念層和機制層，不宜照搬的是動作層和條件層，應(yīng)結(jié)合企業(yè)規(guī)模、區(qū)域市場和成本結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)化。學習胖東來，重點應(yīng)學其“神”和“道”，即把信任當作長期資產(chǎn)來經(jīng)營，把管理細節(jié)做成制度，把利潤放在價值創(chuàng)造之后，而不是僅僅學其“形”和“表”。不同企業(yè)基礎(chǔ)條件不同，如果只簡單模仿漲薪等表面做法，沒有真正提升商品力和經(jīng)營管理，可能加大成本負擔，甚至變成形式主義。

此次同堂交流的其他企業(yè)，也提供了不同業(yè)態(tài)可對照的樣本：信譽樓把誠信經(jīng)營做成可執(zhí)行的制度——以高自營率掌握品質(zhì)控制權(quán)，以導購不掙提成切斷“多賣多得”的利益驅(qū)動，獲評“誠信之星”；華潤萬象城以商圈運營統(tǒng)籌業(yè)態(tài)和客流，提升商業(yè)設(shè)施的組織能力；“這有山”用場景體驗創(chuàng)造到店理由；稻香村以守正創(chuàng)新讓老字號信任跨越代際。這些企業(yè)的共同點，同樣不是某個服務(wù)動作，而是把顧客信任從個人依賴變成組織能力。

胖東來的員工尊嚴與客訴閉環(huán)，信譽樓的誠信制度，華潤萬象城的商圈運營，這有山的場景體驗，稻香村的守正創(chuàng)新，本質(zhì)上都是在用不同方式回答同一個命題：把顧客的信任從偶然變成必然，從個人依賴變成組織能力。這也說明，學標桿的關(guān)鍵不在復制動作，而在轉(zhuǎn)化機制；不在學其形，而在學其神。

第一，商業(yè)的本質(zhì)不只是交易，而是創(chuàng)造并分配確定性。零售的本質(zhì)，是滿足顧客需求，提供好商品、好服務(wù)、好體驗；轉(zhuǎn)型之“轉(zhuǎn)”，不只是轉(zhuǎn)業(yè)態(tài)、轉(zhuǎn)渠道，更是轉(zhuǎn)理念、轉(zhuǎn)機制。顧客為什么愿意重復來？表面看是服務(wù)好、價格實，深層看是降低了選擇成本、試錯成本和維權(quán)成本，滿足了物質(zhì)需求和情緒價值。零售創(chuàng)新轉(zhuǎn)型，不能只比誰的模式新、誰的流量大，還要比誰能持續(xù)提供品質(zhì)確定、價格確定、服務(wù)確定和售后確定。從政府推動行業(yè)發(fā)展的角度看，支持企業(yè)建設(shè)信任機制，比單純補貼擴張規(guī)模更有長期價值。

回歸商業(yè)本質(zhì)，核心是讓誠信重新成為零售交易的起點。中華傳統(tǒng)商道講“童叟無欺、貨真價實”，老字號立得住，靠的正是代代積累的信譽；今天零售轉(zhuǎn)型無論怎么創(chuàng)新，只有守住誠信這條根，技術(shù)、流量和模式才能沉淀為長期信任。

第二，零售轉(zhuǎn)型要防止三種偏向：技術(shù)至上、流量至上、服務(wù)表演。技術(shù)能重塑消費者的發(fā)現(xiàn)路徑與提升效率，但不能替代人與人之間真實的信任連接；體驗經(jīng)濟能創(chuàng)造情緒價值，但唯有誠信與品質(zhì)才是體驗的基石；服務(wù)動作可以學，但如果沒有員工尊重和制度支撐，就容易變成表演。真正難的轉(zhuǎn)型，是組織能力和信任資產(chǎn)的積累。企業(yè)應(yīng)從“賣商品”轉(zhuǎn)向“經(jīng)營顧客關(guān)系”，從“拼價格”轉(zhuǎn)向“拼價值”，從“追流量”轉(zhuǎn)向“留信任”。這也是零售市場從高速增長階段進入存量競爭階段后的必然要求。政府側(cè)則應(yīng)持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境和消費環(huán)境，讓企業(yè)愿意在品質(zhì)和誠信上長期投入。

總之，此次培訓時間不長，但信息量大、交流充分，所見所聞讓很多學員甚至感到“震撼”。下一步，中國商業(yè)聯(lián)合會將發(fā)揮橋梁紐帶作用，把學習成果轉(zhuǎn)化為服務(wù)行業(yè)的具體舉措，推動建立行業(yè)信任標準體系，引導更多企業(yè)從“學動作”走向“建機制”，為零售業(yè)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型貢獻協(xié)會力量。

（作者：中國商業(yè)聯(lián)合會副會長兼秘書長 王京紅）