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在6月中旬召開的“第八屆零售營銷大會”上，大商股份王雪艷總裁做了題為“加強導購管理，形成共贏的品牌商關系”的主題分享，以下為演講摘要，供行業參考：

大商集團深耕零售，鏈接全球，始終致力于滿足人們對美好生活的向往。近幾年，大商集團從零售起步，向上游延伸，聚合全球優質農牧業資源，打造以稀缺美食為特色的國際化發展路徑。現已構建覆蓋全球、南北半球四季調配的產供銷一體化產業鏈，是全球領先的牧業公司與葡萄酒商，擁有澳洲牧場、法國酒莊、西班牙橄欖油莊園、德國啤酒城堡、巴拿馬咖啡莊園等稀缺食品全產權資源。

大商集團認為，零售的根基在終端，終端的核心在人。導購，是連接品牌、店鋪與消費者的第一觸點、是最關鍵的橋梁。品牌的價值靠導購傳遞，店鋪的業績靠導購創造，顧客體驗靠導購成就。

導購管理是零售最痛、也是最關鍵的一環。通過日常管理的實踐可以看到，當前導購管理普遍存在四大痛點，制約著終端效能與品牌合作深度。

1，標準不統一、管理兩張皮

店鋪側重考勤服務，廠商聚焦產品銷售，權責、標準、培訓、考核各行其是，導購工作標準混亂、難以適應。

2，能力參差不齊、服務體驗波動大

導購專業、服務、數字化水平弱，部分導購產品不熟、溝通生硬，顧客服務感受不穩定。

3，目標不一致、利益難平衡

店鋪看重客流轉化、整體業績與會員沉淀，廠商側重單品銷量、品牌推廣，雙方激勵導向不同，易出現服務、業績失衡；同時導購晉升空間有限，人員流失多，服務缺乏穩定支撐。

4，技能不匹配、素養有短板

行業數字化加速催生多元經營場景，傳統靠經驗銷售的模式已不適用，導購欠缺數字工具、社群私域、線上引流相關技能，綜合能力跟不上經營轉型需求。

面對這些行業共性難題，行業普遍的共識是：導購管理絕非零售店鋪單方面的事，而是零售店鋪與品牌廠商同向發力、協同共建、責任共擔、價值共享的共同課題。

核心在于三點：統一標準、賦能隊伍、利益共贏。長期以來大商集團旗下各地區、店鋪，聯手合作廠商，高度重視導購的協同管理，堅持以標準化為基礎、以能力建設為核心、以利益共贏為保障，攜手品牌廠商打造高效的導購管理新模式。

1．統一標準：打通零售店鋪與品牌廠商的管理壁壘

第一，崗位標準共建。雙方聯合制定導購崗位職責、服務流程、儀容儀表等規范，統一標準、共同落地執行。

第二，培訓體系共享。廠商講授產品、新品及售后知識，門店開展服務、客訴、會員運營培訓，實行崗前、在崗、分層常態化培訓，打造復合型導購

第三，考核機制共定。實行雙向權重考核，門店考評服務與客訴，品牌考評單品銷售推廣；考核結果互通共享、雙向激勵，平衡業績與服務，杜絕單一化考核偏差。

在標準落地層面，大商結合行業趨勢與自身實際，不斷完善運營管理制度體系，先后出臺大商集團百貨、電器、超市《營業管理標準》、《店容店貌考核管理規定》，覆蓋全業態、全場景、全崗位，讓管理有章可循、有規可依。

2．賦能成長：打造“專業、服務、數字”三位一體的高素質導購隊伍

新時代零售，導購早已不是簡單的“銷售員”，而是集專業顧問、服務管家、數字能手于一身的復合型人才。在日常的管理過程中，大商始終聚焦導購這三大能力的提升，持續賦能導購隊伍成長。

一是專業能力賦能，夯實服務根基。對標全國導購技能大賽標準，圍繞產品知識、穿搭搭配、業務實操、場景化銷售開展專項培訓，推動導購轉型顧客信賴的專業顧問，以專業能力促成銷售轉化。

二是服務能力賦能，傳遞品牌溫度。覆蓋進店接待、需求挖掘、異議處理、成交維護、會員運營全鏈路打磨服務細節，推行真誠貼心暖心服務，依托優質服務積累顧客信任，提升復購與門店口碑。

三是數字化能力賦能，適配行業趨勢。順應線上線下融合零售趨勢，把直播帶貨、社群私域運營、數字工具使用納入常態化培訓，搭配實操演練、案例教學，培育可線下接待、線上引流的復合型導購。

3．構建零售店鋪、品牌廠商、一線導購三方共贏的激勵機制

共贏的核心，是利益一致、價值共享、責任共擔。大商堅持攜手品牌廠商，構建兼顧三方利益、激發全員動力的激勵體系，讓導購有奔頭、品牌有回報、店鋪業績有增長。

薪酬激勵兼顧雙方，實現“多勞多得、優績優酬”。 價值激勵雙向賦能，實現“身份認同、價值提升”。 晉升通道清晰可見，實現“成長有路徑、發展有未來”。

多年來，大商集團涌現出一大批全國、行業、集團級優秀導購、服務標兵、業務能手，她們用專業服務、實干業績，彰顯大商風采、贏得行業認可。 

大商集團認為，零售店鋪與品牌廠商不是博弈關系，而是價值共同體、利益共同體。導購不是成本，而是最寶貴的財富、是最強的競爭力。未來，大商集團將繼續堅持標準共建、能力共訓、利益共贏的思路，與各品牌廠商一道，協同發力、互信互助、攜手共進，持續打造高素質、專業化、有溫度、有價值的導購隊伍，以優質服務賦能品牌、服務顧客，共同推動零售行業高質量發展，共創行業美好未來。