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在6月中旬召開(kāi)的“第八屆零售營(yíng)銷(xiāo)大會(huì)”上，大商股份王雪艷總裁做了題為“加強(qiáng)導(dǎo)購(gòu)管理，形成共贏的品牌商關(guān)系”的主題分享，以下為演講摘要，供行業(yè)參考：

大商集團(tuán)深耕零售，鏈接全球，始終致力于滿足人們對(duì)美好生活的向往。近幾年，大商集團(tuán)從零售起步，向上游延伸，聚合全球優(yōu)質(zhì)農(nóng)牧業(yè)資源，打造以稀缺美食為特色的國(guó)際化發(fā)展路徑。現(xiàn)已構(gòu)建覆蓋全球、南北半球四季調(diào)配的產(chǎn)供銷(xiāo)一體化產(chǎn)業(yè)鏈，是全球領(lǐng)先的牧業(yè)公司與葡萄酒商，擁有澳洲牧場(chǎng)、法國(guó)酒莊、西班牙橄欖油莊園、德國(guó)啤酒城堡、巴拿馬咖啡莊園等稀缺食品全產(chǎn)權(quán)資源。

大商集團(tuán)認(rèn)為，零售的根基在終端，終端的核心在人。導(dǎo)購(gòu)，是連接品牌、店鋪與消費(fèi)者的第一觸點(diǎn)、是最關(guān)鍵的橋梁。品牌的價(jià)值靠導(dǎo)購(gòu)傳遞，店鋪的業(yè)績(jī)靠導(dǎo)購(gòu)創(chuàng)造，顧客體驗(yàn)靠導(dǎo)購(gòu)成就。

導(dǎo)購(gòu)管理是零售最痛、也是最關(guān)鍵的一環(huán)。通過(guò)日常管理的實(shí)踐可以看到，當(dāng)前導(dǎo)購(gòu)管理普遍存在四大痛點(diǎn)，制約著終端效能與品牌合作深度。

1，標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、管理兩張皮

店鋪側(cè)重考勤服務(wù)，廠商聚焦產(chǎn)品銷(xiāo)售，權(quán)責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)、考核各行其是，導(dǎo)購(gòu)工作標(biāo)準(zhǔn)混亂、難以適應(yīng)。

2，能力參差不齊、服務(wù)體驗(yàn)波動(dòng)大

導(dǎo)購(gòu)專業(yè)、服務(wù)、數(shù)字化水平弱，部分導(dǎo)購(gòu)產(chǎn)品不熟、溝通生硬，顧客服務(wù)感受不穩(wěn)定。

3，目標(biāo)不一致、利益難平衡

店鋪看重客流轉(zhuǎn)化、整體業(yè)績(jī)與會(huì)員沉淀，廠商側(cè)重單品銷(xiāo)量、品牌推廣，雙方激勵(lì)導(dǎo)向不同，易出現(xiàn)服務(wù)、業(yè)績(jī)失衡；同時(shí)導(dǎo)購(gòu)晉升空間有限，人員流失多，服務(wù)缺乏穩(wěn)定支撐。

4，技能不匹配、素養(yǎng)有短板

行業(yè)數(shù)字化加速催生多元經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景，傳統(tǒng)靠經(jīng)驗(yàn)銷(xiāo)售的模式已不適用，導(dǎo)購(gòu)欠缺數(shù)字工具、社群私域、線上引流相關(guān)技能，綜合能力跟不上經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型需求。

面對(duì)這些行業(yè)共性難題，行業(yè)普遍的共識(shí)是：導(dǎo)購(gòu)管理絕非零售店鋪單方面的事，而是零售店鋪與品牌廠商同向發(fā)力、協(xié)同共建、責(zé)任共擔(dān)、價(jià)值共享的共同課題。

核心在于三點(diǎn)：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、賦能隊(duì)伍、利益共贏。長(zhǎng)期以來(lái)大商集團(tuán)旗下各地區(qū)、店鋪，聯(lián)手合作廠商，高度重視導(dǎo)購(gòu)的協(xié)同管理，堅(jiān)持以標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)、以能力建設(shè)為核心、以利益共贏為保障，攜手品牌廠商打造高效的導(dǎo)購(gòu)管理新模式。

1．統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)：打通零售店鋪與品牌廠商的管理壁壘

第一，崗位標(biāo)準(zhǔn)共建。雙方聯(lián)合制定導(dǎo)購(gòu)崗位職責(zé)、服務(wù)流程、儀容儀表等規(guī)范，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、共同落地執(zhí)行。

第二，培訓(xùn)體系共享。廠商講授產(chǎn)品、新品及售后知識(shí)，門(mén)店開(kāi)展服務(wù)、客訴、會(huì)員運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)，實(shí)行崗前、在崗、分層常態(tài)化培訓(xùn)，打造復(fù)合型導(dǎo)購(gòu)

第三，考核機(jī)制共定。實(shí)行雙向權(quán)重考核，門(mén)店考評(píng)服務(wù)與客訴，品牌考評(píng)單品銷(xiāo)售推廣；考核結(jié)果互通共享、雙向激勵(lì)，平衡業(yè)績(jī)與服務(wù)，杜絕單一化考核偏差。

在標(biāo)準(zhǔn)落地層面，大商結(jié)合行業(yè)趨勢(shì)與自身實(shí)際，不斷完善運(yùn)營(yíng)管理制度體系，先后出臺(tái)大商集團(tuán)百貨、電器、超市《營(yíng)業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)》、《店容店貌考核管理規(guī)定》，覆蓋全業(yè)態(tài)、全場(chǎng)景、全崗位，讓管理有章可循、有規(guī)可依。

2．賦能成長(zhǎng)：打造“專業(yè)、服務(wù)、數(shù)字”三位一體的高素質(zhì)導(dǎo)購(gòu)隊(duì)伍

新時(shí)代零售，導(dǎo)購(gòu)早已不是簡(jiǎn)單的“銷(xiāo)售員”，而是集專業(yè)顧問(wèn)、服務(wù)管家、數(shù)字能手于一身的復(fù)合型人才。在日常的管理過(guò)程中，大商始終聚焦導(dǎo)購(gòu)這三大能力的提升，持續(xù)賦能導(dǎo)購(gòu)隊(duì)伍成長(zhǎng)。

一是專業(yè)能力賦能，夯實(shí)服務(wù)根基。對(duì)標(biāo)全國(guó)導(dǎo)購(gòu)技能大賽標(biāo)準(zhǔn)，圍繞產(chǎn)品知識(shí)、穿搭搭配、業(yè)務(wù)實(shí)操、場(chǎng)景化銷(xiāo)售開(kāi)展專項(xiàng)培訓(xùn)，推動(dòng)導(dǎo)購(gòu)轉(zhuǎn)型顧客信賴的專業(yè)顧問(wèn)，以專業(yè)能力促成銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化。

二是服務(wù)能力賦能，傳遞品牌溫度。覆蓋進(jìn)店接待、需求挖掘、異議處理、成交維護(hù)、會(huì)員運(yùn)營(yíng)全鏈路打磨服務(wù)細(xì)節(jié)，推行真誠(chéng)貼心暖心服務(wù)，依托優(yōu)質(zhì)服務(wù)積累顧客信任，提升復(fù)購(gòu)與門(mén)店口碑。

三是數(shù)字化能力賦能，適配行業(yè)趨勢(shì)。順應(yīng)線上線下融合零售趨勢(shì)，把直播帶貨、社群私域運(yùn)營(yíng)、數(shù)字工具使用納入常態(tài)化培訓(xùn)，搭配實(shí)操演練、案例教學(xué)，培育可線下接待、線上引流的復(fù)合型導(dǎo)購(gòu)。

3．構(gòu)建零售店鋪、品牌廠商、一線導(dǎo)購(gòu)三方共贏的激勵(lì)機(jī)制

共贏的核心，是利益一致、價(jià)值共享、責(zé)任共擔(dān)。大商堅(jiān)持?jǐn)y手品牌廠商，構(gòu)建兼顧三方利益、激發(fā)全員動(dòng)力的激勵(lì)體系，讓導(dǎo)購(gòu)有奔頭、品牌有回報(bào)、店鋪業(yè)績(jī)有增長(zhǎng)。

薪酬激勵(lì)兼顧雙方，實(shí)現(xiàn)“多勞多得、優(yōu)績(jī)優(yōu)酬”。 價(jià)值激勵(lì)雙向賦能，實(shí)現(xiàn)“身份認(rèn)同、價(jià)值提升”。 晉升通道清晰可見(jiàn)，實(shí)現(xiàn)“成長(zhǎng)有路徑、發(fā)展有未來(lái)”。

多年來(lái)，大商集團(tuán)涌現(xiàn)出一大批全國(guó)、行業(yè)、集團(tuán)級(jí)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)、服務(wù)標(biāo)兵、業(yè)務(wù)能手，她們用專業(yè)服務(wù)、實(shí)干業(yè)績(jī)，彰顯大商風(fēng)采、贏得行業(yè)認(rèn)可。 

大商集團(tuán)認(rèn)為，零售店鋪與品牌廠商不是博弈關(guān)系，而是價(jià)值共同體、利益共同體。導(dǎo)購(gòu)不是成本，而是最寶貴的財(cái)富、是最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。未來(lái)，大商集團(tuán)將繼續(xù)堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)共建、能力共訓(xùn)、利益共贏的思路，與各品牌廠商一道，協(xié)同發(fā)力、互信互助、攜手共進(jìn)，持續(xù)打造高素質(zhì)、專業(yè)化、有溫度、有價(jià)值的導(dǎo)購(gòu)隊(duì)伍，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)賦能品牌、服務(wù)顧客，共同推動(dòng)零售行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，共創(chuàng)行業(yè)美好未來(lái)。