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為深入貫徹國家關(guān)于人工智能與實體經(jīng)濟(jì)深度融合的戰(zhàn)略部署，系統(tǒng)總結(jié)零售行業(yè)AI應(yīng)用的先進(jìn)經(jīng)驗與創(chuàng)新模式，發(fā)掘一批具有代表性、創(chuàng)新性和實效性的標(biāo)桿案例，加速推動零售行業(yè)數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型升級，中國百貨商業(yè)協(xié)會于5月開始現(xiàn)面向零售行業(yè)征集“人工智能創(chuàng)新案例”。（案例征集詳情見：關(guān)于征集“人工智能創(chuàng)新案例”的通知）

在8月26-28日杭州召開的“2026（第九屆）零售數(shù)字化年會暨數(shù)智生態(tài)論壇”上，將對案例進(jìn)行系統(tǒng)展示。（會議總體安排見關(guān)于召開“2026零售業(yè)數(shù)字化年會暨數(shù)智生態(tài)論壇”的通知）

本次案例展示內(nèi)容為：王府井集團(tuán)AI Agent數(shù)智化服務(wù)管理實踐

一、報送企業(yè)簡介

王府井集團(tuán)股份有限公司，是國內(nèi)最大的零售集團(tuán)之一，也是深受中國消費者喜愛的民族商業(yè)品牌。

公司創(chuàng)立于1955年，歷經(jīng)70年發(fā)展，已構(gòu)建起覆蓋奧特萊斯、購物中心、百貨、免稅業(yè)態(tài)在內(nèi)的全生活零售系統(tǒng)，形成了“王府井奧萊”“王府井購物中心”“王府井百貨”“王府井免稅”等知名品牌矩陣，致力于為消費者傳遞美好生活。

截至2025年底，王府井集團(tuán)銷售網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國七大經(jīng)濟(jì)區(qū)域，在37城共運營78家大型零售門店，以及免稅業(yè)態(tài)店鋪和各類專業(yè)店鋪，形成了“奧萊固本強(qiáng)基、購物中心持續(xù)煥新、百貨深化調(diào)整、專業(yè)店精準(zhǔn)滲透、免稅提質(zhì)增效”的多業(yè)態(tài)協(xié)同發(fā)展格局。

王府井集團(tuán)始終秉持“創(chuàng)造城市美好生活”的使命，以改革創(chuàng)新為核心驅(qū)動力，加速推進(jìn)業(yè)務(wù)與數(shù)智化融合發(fā)展；構(gòu)建線上和線下聯(lián)動，有稅和免稅相結(jié)合的多業(yè)態(tài)協(xié)同發(fā)展，不斷滿足廣大消費者對美好生活的追求，推動公司實現(xiàn)長期穩(wěn)定發(fā)展。

二、實施案例的背景

王府井集團(tuán)作為中國零售行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)，在37城運營78家大型零售門店、570萬㎡建筑面積，2900余萬會員及3700余萬全渠道粉絲，覆蓋百貨、購物中心、奧萊、免稅等多業(yè)態(tài)。

在零售業(yè)向線上線下一體化加速轉(zhuǎn)型的背景下，客戶服務(wù)管理面臨四大核心痛點：

一是傳統(tǒng)客服依賴關(guān)鍵詞匹配與規(guī)則引擎，無法理解顧客口語化、碎片化表述，復(fù)雜咨詢?nèi)孕枞斯そ槿耄抑R庫維護(hù)成本隨促銷活動和商品品類增多呈指數(shù)級增長；

二是熱線、在線、門店等多渠道數(shù)據(jù)割裂，顧客跨渠道咨詢需重復(fù)描述問題，服務(wù)效率與品牌一致性受損；

三是隨著免簽政策擴(kuò)大，北京入境游客激增，但原系統(tǒng)僅支持中文，難以滿足離境退稅等跨境服務(wù)需求，錯失消費增長機(jī)遇；

四是海量非結(jié)構(gòu)化客服數(shù)據(jù)長期“沉睡”，傳統(tǒng)滿意度調(diào)查回收率低、樣本偏差大，坐席缺乏實時輔助工具，新人培訓(xùn)周期長、服務(wù)質(zhì)量波動大。基于此，王府井集團(tuán)聯(lián)合網(wǎng)易智企，啟動“基于AI Agent的客企雙向賦能數(shù)智化服務(wù)管理”項目，以AI技術(shù)重構(gòu)零售客服范式。

三、實施案例的過程

項目以“大模型驅(qū)動、全渠道協(xié)同、多語言覆蓋、數(shù)據(jù)閉環(huán)”為核心路徑，分“搭基建、提效能、拓場景”三階段落地六大做法：

一是革新意圖識別范式，引入大語言模型實現(xiàn)自由語義理解，支持口語化、錯別字表述解析（如“大牌化妝品打折沒”精準(zhǔn)識別），業(yè)務(wù)人員上傳文檔即可自動生成問答對，知識庫更新效率提升80%；通過多輪對話管理主動追問用戶需求（如推薦跑步鞋時詢問腳型、預(yù)算），全程分鐘級完成推薦，減少轉(zhuǎn)人工頻次。

二是構(gòu)建全渠道智能服務(wù)架構(gòu)，統(tǒng)一部署四大場景：熱線呼入融合ASR與LLM，支持方言識別、多輪記憶及無縫轉(zhuǎn)人工；在線機(jī)器人嵌入微信、小程序等，7×24小時秒級響應(yīng)；AI推薦官定制“寶媽助手”“美妝顧問”等人設(shè)，對接商品接口實現(xiàn)精準(zhǔn)推薦與樓層導(dǎo)航；智能坐席輔助實時推送話術(shù)與摘要，減少坐席錄入負(fù)擔(dān)30%。

三是建設(shè)多語言基礎(chǔ)設(shè)施，底層采用多語言預(yù)訓(xùn)練模型，實現(xiàn)中英韓三語自動檢測與切換；專門訓(xùn)練“離境退稅知識庫”，覆蓋資格查詢、單據(jù)開具、海關(guān)驗核等全流程，為外籍顧客提供全鏈路指引。

四是打造VOC（客戶之聲）洞察閉環(huán)，通過AI滿意度評估助手自動分析對話情緒、響應(yīng)時長等特征，替代傳統(tǒng)問卷；每日聚類分析海量會話，提取高頻抱怨點（如“發(fā)票怎么開不了”）驅(qū)動運營優(yōu)化；沉淀優(yōu)秀坐席話術(shù)，縮短新人培訓(xùn)周期。

五是創(chuàng)新“客企雙向賦能”模式，王府井業(yè)務(wù)團(tuán)隊主導(dǎo)知識庫搭建與場景排序，網(wǎng)易提供底層技術(shù)，聯(lián)合成立專項組采用“小步快跑”策略，從萬寧免稅呼入Agent試點到多場景鋪開，完成20余輪調(diào)優(yōu)，沉淀的行業(yè)模型與方案成為雙方共享數(shù)字資產(chǎn)。

六是精細(xì)化渠道接入與人設(shè)管理，線下掃碼自動識別門店，線上分設(shè)“推薦官”（商品推薦、閑聊）與“客服”（售后事務(wù)）入口實現(xiàn)分流；AI推薦官支持風(fēng)格選擇，將服務(wù)延伸至“情感陪伴”，增強(qiáng)用戶粘性。

四、案例取得的成效

核心指標(biāo)方面，截至2026年5月，項目累計智能接待量超8萬次，Agent機(jī)器人解決率達(dá)98.89%；坐席輔助系統(tǒng)上線后，客戶滿意率提高了6個百分點，一次解決率提升了近23個百分點，達(dá)88.52%，重復(fù)致電與升級投訴顯著減少。累計節(jié)省等效人力1318人天，釋放約3名全職坐席工作量，年度投入產(chǎn)出比為1：1.75，居行業(yè)前列。

管理層面，構(gòu)建“建設(shè)-上線-運營-迭代”完整體系，形成場景優(yōu)先級評估模型、知識庫動態(tài)維護(hù)SOP等方法論，在集團(tuán)內(nèi)推廣。團(tuán)隊能力跨越式成長，掌握意圖識別調(diào)參、提示詞工程等技能，項目榮獲2025愛分析“AI Agent最佳案例獎”，并吸引多家零售企業(yè)交流學(xué)習(xí)。

社會效益方面，項目響應(yīng)北京“全球數(shù)字經(jīng)濟(jì)標(biāo)桿城市”建設(shè)，率先在大型零售集團(tuán)規(guī)模化落地大模型應(yīng)用，“客企雙向賦能”模式為傳統(tǒng)企業(yè)與科技公司合作提供樣本，多語言設(shè)施提升入境服務(wù)能力，助力跨境消費增長。

面向未來，王府井集團(tuán)將繼續(xù)迭代AI技術(shù)重構(gòu)零售客服范式，助力企業(yè)高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展，不斷滿足廣大消費者對美好生活的追求和向往。