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為深入貫徹國家關于人工智能與實體經濟深度融合的戰略部署，系統總結零售行業AI應用的先進經驗與創新模式，發掘一批具有代表性、創新性和實效性的標桿案例，加速推動零售行業數字化、智能化轉型升級，中國百貨商業協會于5月開始現面向零售行業征集“人工智能創新案例”。（案例征集詳情見：關于征集“人工智能創新案例”的通知）

在8月26-28日杭州召開的“2026（第九屆）零售數字化年會暨數智生態論壇”上，將對案例進行系統展示。（會議總體安排見關于召開“2026零售業數字化年會暨數智生態論壇”的通知）

本次案例展示內容為：王府井集團AI Agent數智化服務管理實踐

一、報送企業簡介

王府井集團股份有限公司，是國內最大的零售集團之一，也是深受中國消費者喜愛的民族商業品牌。

公司創立于1955年，歷經70年發展，已構建起覆蓋奧特萊斯、購物中心、百貨、免稅業態在內的全生活零售系統，形成了“王府井奧萊”“王府井購物中心”“王府井百貨”“王府井免稅”等知名品牌矩陣，致力于為消費者傳遞美好生活。

截至2025年底，王府井集團銷售網絡覆蓋全國七大經濟區域，在37城共運營78家大型零售門店，以及免稅業態店鋪和各類專業店鋪，形成了“奧萊固本強基、購物中心持續煥新、百貨深化調整、專業店精準滲透、免稅提質增效”的多業態協同發展格局。

王府井集團始終秉持“創造城市美好生活”的使命，以改革創新為核心驅動力，加速推進業務與數智化融合發展；構建線上和線下聯動，有稅和免稅相結合的多業態協同發展，不斷滿足廣大消費者對美好生活的追求，推動公司實現長期穩定發展。

二、實施案例的背景

王府井集團作為中國零售行業領軍企業，在37城運營78家大型零售門店、570萬㎡建筑面積，2900余萬會員及3700余萬全渠道粉絲，覆蓋百貨、購物中心、奧萊、免稅等多業態。

在零售業向線上線下一體化加速轉型的背景下，客戶服務管理面臨四大核心痛點：

一是傳統客服依賴關鍵詞匹配與規則引擎，無法理解顧客口語化、碎片化表述，復雜咨詢仍需人工介入，且知識庫維護成本隨促銷活動和商品品類增多呈指數級增長；

二是熱線、在線、門店等多渠道數據割裂，顧客跨渠道咨詢需重復描述問題，服務效率與品牌一致性受損；

三是隨著免簽政策擴大，北京入境游客激增，但原系統僅支持中文，難以滿足離境退稅等跨境服務需求，錯失消費增長機遇；

四是海量非結構化客服數據長期“沉睡”，傳統滿意度調查回收率低、樣本偏差大，坐席缺乏實時輔助工具，新人培訓周期長、服務質量波動大。基于此，王府井集團聯合網易智企，啟動“基于AI Agent的客企雙向賦能數智化服務管理”項目，以AI技術重構零售客服范式。

三、實施案例的過程

項目以“大模型驅動、全渠道協同、多語言覆蓋、數據閉環”為核心路徑，分“搭基建、提效能、拓場景”三階段落地六大做法：

一是革新意圖識別范式，引入大語言模型實現自由語義理解，支持口語化、錯別字表述解析（如“大牌化妝品打折沒”精準識別），業務人員上傳文檔即可自動生成問答對，知識庫更新效率提升80%；通過多輪對話管理主動追問用戶需求（如推薦跑步鞋時詢問腳型、預算），全程分鐘級完成推薦，減少轉人工頻次。

二是構建全渠道智能服務架構，統一部署四大場景：熱線呼入融合ASR與LLM，支持方言識別、多輪記憶及無縫轉人工；在線機器人嵌入微信、小程序等，7×24小時秒級響應；AI推薦官定制“寶媽助手”“美妝顧問”等人設，對接商品接口實現精準推薦與樓層導航；智能坐席輔助實時推送話術與摘要，減少坐席錄入負擔30%。

三是建設多語言基礎設施，底層采用多語言預訓練模型，實現中英韓三語自動檢測與切換；專門訓練“離境退稅知識庫”，覆蓋資格查詢、單據開具、海關驗核等全流程，為外籍顧客提供全鏈路指引。

四是打造VOC（客戶之聲）洞察閉環，通過AI滿意度評估助手自動分析對話情緒、響應時長等特征，替代傳統問卷；每日聚類分析海量會話，提取高頻抱怨點（如“發票怎么開不了”）驅動運營優化；沉淀優秀坐席話術，縮短新人培訓周期。

五是創新“客企雙向賦能”模式，王府井業務團隊主導知識庫搭建與場景排序，網易提供底層技術，聯合成立專項組采用“小步快跑”策略，從萬寧免稅呼入Agent試點到多場景鋪開，完成20余輪調優，沉淀的行業模型與方案成為雙方共享數字資產。

六是精細化渠道接入與人設管理，線下掃碼自動識別門店，線上分設“推薦官”（商品推薦、閑聊）與“客服”（售后事務）入口實現分流；AI推薦官支持風格選擇，將服務延伸至“情感陪伴”，增強用戶粘性。

四、案例取得的成效

核心指標方面，截至2026年5月，項目累計智能接待量超8萬次，Agent機器人解決率達98.89%；坐席輔助系統上線后，客戶滿意率提高了6個百分點，一次解決率提升了近23個百分點，達88.52%，重復致電與升級投訴顯著減少。累計節省等效人力1318人天，釋放約3名全職坐席工作量，年度投入產出比為1：1.75，居行業前列。

管理層面，構建“建設-上線-運營-迭代”完整體系，形成場景優先級評估模型、知識庫動態維護SOP等方法論，在集團內推廣。團隊能力跨越式成長，掌握意圖識別調參、提示詞工程等技能，項目榮獲2025愛分析“AI Agent最佳案例獎”，并吸引多家零售企業交流學習。

社會效益方面，項目響應北京“全球數字經濟標桿城市”建設，率先在大型零售集團規模化落地大模型應用，“客企雙向賦能”模式為傳統企業與科技公司合作提供樣本，多語言設施提升入境服務能力，助力跨境消費增長。

面向未來，王府井集團將繼續迭代AI技術重構零售客服范式，助力企業高質量可持續發展，不斷滿足廣大消費者對美好生活的追求和向往。