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今年3月，中國(guó)百貨商業(yè)協(xié)會(huì)與中國(guó)財(cái)貿(mào)輕紡煙草工會(huì)，聯(lián)合開(kāi)展了商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)優(yōu)秀案例征集推薦活動(dòng)。活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，得到各地協(xié)會(huì)、工會(huì)和商業(yè)企業(yè)的積極支持響應(yīng)，共報(bào)送優(yōu)秀案例數(shù)十篇，涉及打造品牌形象、營(yíng)造購(gòu)物環(huán)境、創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式、提供創(chuàng)新體驗(yàn)、做好員工服務(wù)等方面。

同時(shí)，為響應(yīng)市場(chǎng)監(jiān)管總局等21個(gè)部門(mén)于9月聯(lián)合開(kāi)展的全國(guó)“質(zhì)量月”活動(dòng)，協(xié)會(huì)也將開(kāi)展商場(chǎng)“服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng)作為主要參與的方式，通過(guò)在全行業(yè)征集優(yōu)秀服務(wù)案例，推廣服務(wù)規(guī)范，推動(dòng)品牌質(zhì)量提升交流。

在所征集的案例中，有十項(xiàng)案例（具體如下，排名不分先后）充分展現(xiàn)了新時(shí)期商貿(mào)零售行業(yè)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)的優(yōu)秀創(chuàng)新成果，對(duì)提升企業(yè)服務(wù)能力、推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展有明顯的借鑒作用，得到了協(xié)會(huì)、中國(guó)財(cái)貿(mào)輕紡煙草工會(huì)工會(huì)等有關(guān)部門(mén)的充分認(rèn)可。協(xié)會(huì)將分別發(fā)出，以供行業(yè)參考借鑒。

一、金鑰匙移動(dòng)金管家——杭州大廈有限公司  

二、傳播感動(dòng)服務(wù) 門(mén)店全員服務(wù)提升模式——山東濰坊百貨集團(tuán)

三、線(xiàn)上手段助力導(dǎo)購(gòu)鏈接商品與顧客——銀泰百貨   

四、打造共情服務(wù)創(chuàng)造共生力——長(zhǎng)春歐亞集團(tuán)歐亞商都   

五、銀座導(dǎo)購(gòu)數(shù)字化場(chǎng)景創(chuàng)新——銀座集團(tuán)股份有限公司   

六、中國(guó)黃金創(chuàng)新之路——寧波二百商貿(mào)有限責(zé)任公司

七、全員直播 創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)渠道——湖南友阿股份友誼商城

八、民盛購(gòu)物中心星級(jí)導(dǎo)購(gòu)評(píng)優(yōu)——錫林浩特市榮程商貿(mào)有限公司民盛購(gòu)物中心    

九、著力打造“一室一組一隊(duì)”，實(shí)現(xiàn)“三力”全面升級(jí)——山東德百集團(tuán) 

十、傳承匠心品質(zhì) 打造尊享服務(wù)新體驗(yàn)——武商集團(tuán)世貿(mào)廣場(chǎng)購(gòu)物中心  

山東濰坊百貨集團(tuán)股份有限公司中百大廈作為連鎖經(jīng)營(yíng)百貨店，服務(wù)體系日趨完善，但各門(mén)店間仍存在一線(xiàn)導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)及銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)度差別比較大的情況。

一、基本內(nèi)容

為促進(jìn)服務(wù)、技能標(biāo)準(zhǔn)化向更深層次發(fā)展，使各店導(dǎo)購(gòu)員專(zhuān)業(yè)性盡快提升，中百大廈在全員中推行“傳播感動(dòng)服務(wù)——門(mén)店全員服務(wù)提升模式”。

1.“優(yōu)秀員工走進(jìn)分店”——標(biāo)桿示范宣講模式。

首先，中百大廈一方面挖掘各門(mén)店寶貴的優(yōu)秀員工資源，組建《優(yōu)秀服務(wù)員工資源庫(kù)》，組織優(yōu)秀員工到各店進(jìn)行巡店標(biāo)桿示范宣講。另一方面，甄選了14項(xiàng) 具有中百特色的、便于推行的感動(dòng)服務(wù)舉措以及16項(xiàng) 龍虎榜技能項(xiàng)目融入感動(dòng)服務(wù)接待流程，面向中百大廈門(mén)店全面推廣，形成了“優(yōu)秀員工巡店交流模式、全員傳播感動(dòng)服務(wù)模式、品類(lèi)服務(wù)技能手手相傳模式”體系，打造“同進(jìn)修，共提升”學(xué)習(xí)氛圍。

2.服務(wù)情景1+1——中百大廈感動(dòng)服務(wù)《雙手冊(cè)》落地推廣。

在優(yōu)秀員工走進(jìn)分店進(jìn)行標(biāo)桿示范宣講模式的基礎(chǔ)上，中百大廈以感動(dòng)顧客為目標(biāo)，深入挖掘優(yōu)秀員工服務(wù)接待實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)揮標(biāo)桿示范作用，通過(guò)開(kāi)展“我與顧客的故事”系列活動(dòng)，將來(lái)自各門(mén)店、各崗位優(yōu)秀員工長(zhǎng)期工作積累形成的真實(shí)服務(wù)案例、服務(wù)接待話(huà)術(shù)及實(shí)操技巧進(jìn)行歸納總結(jié)、編撰整理，形成了《感動(dòng)服務(wù)故事手冊(cè)》、《顧客體驗(yàn)式服務(wù)情景話(huà)術(shù)手冊(cè)》，內(nèi)容主要包含：

（1）《感動(dòng)服務(wù)故事手冊(cè)》收納了7個(gè)崗位、62位員工的真實(shí)服務(wù)案例故事。

二、創(chuàng)新性

1.“優(yōu)秀員工走進(jìn)分店”——標(biāo)桿示范宣講模式。

（1）走出門(mén)店，打造百貨店VIP高端服務(wù)。推行“優(yōu)秀員工面對(duì)面宣講+ 柜長(zhǎng)零距離分享交流”巡店機(jī)制，走進(jìn)門(mén)店賣(mài)場(chǎng)一線(xiàn)實(shí)施高端VIP會(huì)員“一對(duì)一”專(zhuān)屬服務(wù)示范，對(duì)服務(wù)亮點(diǎn)展示及欠缺不足之處，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)指導(dǎo)。

（2）走出品類(lèi)，全員傳播感動(dòng)服務(wù)。由一線(xiàn)服務(wù)標(biāo)桿，走出所在品類(lèi)，分享感動(dòng)服務(wù)優(yōu)秀案例，強(qiáng)化全員對(duì)感動(dòng)服務(wù)的認(rèn)知，普及感動(dòng)亮點(diǎn)，做到人人運(yùn)用、人人熟用、人人活用。

（3）走出柜組，服務(wù)技能手手相傳。突出品類(lèi)技能提升晨會(huì)，講解、展示技能訓(xùn)練要領(lǐng)，推行“集中學(xué)習(xí)+自我充電+優(yōu)秀員工示范”三合一教培模式。

2.服務(wù)情景1+1——中百大廈感動(dòng)服務(wù)《雙手冊(cè)》落地推廣。

以《感動(dòng)服務(wù)故事手冊(cè)》+《顧客體驗(yàn)式服務(wù)情景話(huà)術(shù)手冊(cè)》為工具，實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)技能提升。各門(mén)店依據(jù)手冊(cè)持續(xù)推行“服務(wù)場(chǎng)景化”日常訓(xùn)練模式，將服務(wù)話(huà)術(shù)融入“服務(wù)場(chǎng)景化”訓(xùn)練；結(jié)合各崗位不同情景服務(wù)話(huà)術(shù)，錄制服務(wù)短視頻，提升員工服務(wù)實(shí)戰(zhàn)能力；講好“服務(wù)故事”，打造中百特色服務(wù)文化。

三、主要成效

現(xiàn)階段，通過(guò)‘優(yōu)秀員工走進(jìn)分店’標(biāo)桿示范宣講和“《雙手冊(cè)》推行”常態(tài)化交流機(jī)制，搭建平臺(tái)，提升全員專(zhuān)業(yè)技能。中百大廈各門(mén)店2021年較2020年銷(xiāo)售提升18.25%，客單價(jià)提升16.82% ，連單率提升29.33% ，會(huì)員銷(xiāo)售占比達(dá)到78.63% ，贏得了各門(mén)店的全面提升，健康發(fā)展。

在百貨業(yè)態(tài)率先推廣“優(yōu)秀員工走進(jìn)分店——標(biāo)桿示范宣講”常態(tài)化交流機(jī)制。2021年，從優(yōu)秀員工資源庫(kù)現(xiàn)有128名優(yōu)秀員工中，甄選出 22 名大品牌優(yōu)秀柜長(zhǎng)，走進(jìn)中百系統(tǒng)內(nèi) 11家分店，為各門(mén)店搭建了一個(gè)高端服務(wù)交流平臺(tái)，赴店交流分享與實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)頻次達(dá)到40 場(chǎng)/次，累計(jì)交流人員達(dá)到3000人次，并在各門(mén)店建立12個(gè)微信交流群，確保服務(wù)交流常態(tài)化。

《雙手冊(cè)》的深入推行，一是在分享服務(wù)案例同時(shí)，將服務(wù)接待技巧融會(huì)貫通其中，提升導(dǎo)購(gòu)員綜合能力；同時(shí)作為外部宣傳中百特色服務(wù)的窗口，讓顧客更深入體會(huì)中百特色服務(wù)文化。二是實(shí)現(xiàn)了導(dǎo)購(gòu)員自我培訓(xùn)成長(zhǎng)模式，減少了各級(jí)管理者培訓(xùn)所占用的時(shí)間、精力。《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)手冊(cè)》將來(lái)自各門(mén)店、各崗位所有優(yōu)秀員工真實(shí)案例、服務(wù)接待話(huà)術(shù)收納其中，實(shí)現(xiàn)導(dǎo)購(gòu)員不必外出觀(guān)摩，在柜即可實(shí)時(shí)學(xué)習(xí)先進(jìn)工作經(jīng)驗(yàn)。

中百大廈將“傳播感動(dòng)服務(wù)——門(mén)店全員服務(wù)提升模式”作為推動(dòng)百貨業(yè)態(tài)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的重要舉措，將“奉水服務(wù)、面部/手部護(hù)理服務(wù)、首飾免費(fèi)清洗服務(wù)、皮鞋擦拭保養(yǎng)服務(wù)、試衣全程服務(wù)、毛衫去球服務(wù)、床品上門(mén)試鋪服務(wù)”等感動(dòng)服務(wù)項(xiàng)目在中百系統(tǒng)內(nèi)所有門(mén)店全面推行中，持續(xù)不斷提升顧客購(gòu)物體驗(yàn)。