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橋梁﹒紐帶﹒匯集﹒分享
行業(yè)研究

導購服務(wù)管理案例:上品——精準服務(wù)顧客,提高連帶銷售

時間:2023-07-03 17:23

為進一步提升商貿(mào)零售行業(yè)導購服務(wù)管理水平,近期中國百貨商業(yè)協(xié)會與中國財貿(mào)輕紡煙草工會,繼續(xù)聯(lián)合開展商場導購服務(wù)優(yōu)秀案例征集推薦活動。征集案例將陸續(xù)通過協(xié)會媒體進行發(fā)布,同時協(xié)會將與中國財貿(mào)輕紡煙草工會共同評選出年度十佳案例和20家優(yōu)秀案例,并編入《商場導購服務(wù)管理案例集》。案例報送方式見文后。


今日分享案例為:上品——精準服務(wù)顧客,提高連帶銷售。



基本內(nèi)容


上品+奧運村店是上品商業(yè)進軍城市奧萊的首家旗艦店,定位為您身邊的互聯(lián)網(wǎng)城市奧萊,將奧萊的價格、購物中心的體驗、互聯(lián)網(wǎng)的便捷和互動性——消費者最喜歡的三個元素融合在一起,實現(xiàn)了三種業(yè)態(tài)的集合。


上品+奧運村店根據(jù)周邊消費者的特點配置相關(guān)業(yè)態(tài),在品牌選擇上,既引入了年輕消費者喜歡的潮牌,也有中老年消費者青睞的傳統(tǒng)品牌,更有母嬰用品以及運動品牌等國內(nèi)外300多個知名品牌,覆蓋全年齡段消費者。還有50+品牌工廠店也吸引了除本地商圈以外的消費者駕車遠道而來淘貨。配套齊全的餐飲,超市及體驗業(yè)態(tài),滿足了顧客約會、會友、聚餐、親子、休閑娛樂的生活服務(wù)需求。



員工培訓


為了提升購物體驗和促進銷售,上品+奧運村店對員工進行了全面的售前、售中和售后的專業(yè)培訓,旨在提高員工的服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)度,增加顧客的滿意度和忠誠度,從而提升品牌形象和銷售業(yè)績。



售前階段

——提升導購了解需求和專業(yè)搭配建議能力,以提供個性化購物體驗


1)關(guān)注顧客的穿著和需求:通過觀察顧客的穿著和風格,了解他們的個人需求和喜好,從而更好地提供個性化的購物體驗。


2)與顧客建立良好的關(guān)系:通過親切的問候和交流,拉近與顧客的距離,讓他們感受到熱情和關(guān)心,增強購物欲望。


3)提供專業(yè)的搭配建議:根據(jù)顧客的需求和身材特點,提供專業(yè)的搭配建議,讓顧客更好地理解和認識品牌,并且提高購買的成功率。


售中階

——提升導購銷售技巧和服務(wù)質(zhì)量,促進連帶銷售


1)深入了解顧客的需求:通過與顧客的交流和溝通,深入了解他們的需求和喜好,并提供專業(yè)的衣物搭配建議,讓顧客感受到導購的專業(yè)度和服務(wù)質(zhì)量。


2)鼓勵套搭試穿和連帶消費:根據(jù)顧客的需求和衣服特點,提供套搭試穿和連帶消費的建議,讓顧客更好地了解品牌的產(chǎn)品線和搭配風格,從而提高銷售量和增加品牌黏性。


3)提供增值服務(wù):例如,為顧客提供量身定制的衣服,或者提供專業(yè)的裁縫服務(wù),讓顧客感受到商場的專業(yè)度和貼心服務(wù)。


售后階

——提升導購的解決問題和溝通能力,增強顧客滿意度和忠誠度


1)提供貼心服務(wù):如,提供洗滌建議和保養(yǎng)說明,讓顧客更好地保護和維護自己的衣服,延長衣服的使用壽命,提高商場的口碑效應(yīng)。


2)幫助顧客注冊會員:讓顧客享受到商場的優(yōu)惠和禮遇,增加購物信心和忠誠度。


3)提供售后服務(wù):為顧客提供退換貨和維修服務(wù),讓其感受到商場的貼心和專業(yè)。



成功案例


中年夫婦在上品+奧運村店逛到Lee品牌,女士建議男士試穿牛仔褲,男士怕麻煩不想試。這時,導購先對兩位顧客介紹了Lee的品牌淵源,然后根據(jù)男士的身材給出建議的尺碼,并以詼諧幽默的語言打消了男士的顧慮,如愿激發(fā)男士的試穿意愿。

試穿效果非常滿意,為了讓男士顧客更好地感受到衣服的好搭好穿,導購又為其推薦不同風格/顏色的T恤和POLO衫,良好的試穿體驗徹底調(diào)動起了男士的試穿欲望,開始自行挑選心意的衣服。

導購又以情侶款的概念攻略女性顧客,為其推薦T恤、短褲和裙裝。良好的體驗讓兩人開始自發(fā)地為家人選購衣服,最終,在Lee品牌共總購買15件衣服,消費金額3124元。

成交最后,導購又細心地囑咐顧客衣服洗滌的注意事項,幫其注冊商場會員和LEE品牌會員,并且詳細介紹了商場會員和品牌會員帶給顧客的權(quán)益,進一步優(yōu)化提升了顧客的購物體驗。



主要成效


1. 客單提升

Lee導購通過自身過硬的專業(yè)技能,優(yōu)質(zhì)熱情的服務(wù),精準的商品推薦,成功促進成連帶交易,售出商品15件,金額3124元,增加了銷售業(yè)績。


2. 口碑提升

顧客對導購專業(yè)的介紹、精準的商品推薦,商品的色彩搭配、優(yōu)質(zhì)熱情的服務(wù),評價很高,成為品牌和商場回頭客。


3. 服務(wù)提升

商場利用早會時間進行全員分享和業(yè)務(wù)技能培訓,提高了員工的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平。



小結(jié)

窺一斑而見全貌。上品+奧運村店將在眾多品牌及導購持續(xù)用心地努力下,通過多渠道與顧客互動,了解顧客需求,不斷優(yōu)化服務(wù),讓顧客感受到商場的用心和專業(yè),不斷提高顧客滿意度和忠誠度,實現(xiàn)連帶效應(yīng)的提升。




報送導購服務(wù)管理案例,請聯(lián)系:
中國百貨商業(yè)協(xié)會:袁玉 010-58362545,13126858591(同微信),郵箱:878158327@qq.com
中國財貿(mào)輕紡煙草工會:王順平 010-68591322,18800005797,郵箱:wangshunping@acftu.org




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