零售行業業態多元，消費場景豐富，業務流程繁復，是最適合各類數字化技術應用的行業。對于AI來說，同樣如此。

凱捷咨詢今年發布的零售業AI報告里有兩組數字放在一起看很有意思：71%的消費者對AI收集和使用他們的個人數據感到不安，但74%的人仍然看重門店里的人際互動。一邊是排斥，一邊是需求。AI時代的零售，不是機器替代人的問題，是機器和人怎么分工的問題。

在易觀分析今年三月發布的《中國零售行業AI應用產業圖譜2026》提供了一個判斷：AI在零售業正從"單點工具"進入"全鏈路協同"，供應鏈效率可以提升40%。現實卻是，多數企業的AI還停留在生成海報、寫文案、做客服應答這些淺水區。

零售行業AI應用的實際情況到底如何？中國百貨商業協會聯合銀聯商務，近期也進行了《2026零售企業AI應用及需求與痛點調查》，從AI應用普及程度、企業當前投入水平、主要應用場景、落地應用方式、核心數據來源等方面進行了詳細了解。數十位零售企業數字化負責人參加了調查，調查真實反映了行業AI應用的情況。

使用AI的主要方式（多選）

數據來源：中國百貨商業協會、銀聯商務聯合調查

內容生產與基礎服務類AI場景成為應用主流，普及度較高。調查顯示，營銷文案、圖片、短視頻生成應用占比73%，位居所有場景首位。其次，辦公知識庫/員工助手、智能客服/導購問答的占比都超過六成（分別達65%、62%），半數企業落地經營數據問答與自動報表功能。而銷量預測、選品、動態定價、損耗防控等經營場景的滲透率偏低，這類場景貼近零售核心經營決策，但因對數據積累、技術算力、行業經驗要求高，落地應用還處在初步階段。

現有AI應用的實際效果評價

數據來源：中國百貨商業協會、銀聯商務聯合調查

調查顯示出AI的明顯瓶頸，對銷售轉化及銷售額提升的作用偏弱，提升銷售額與轉化率平均評分為2.65，低分（1-3分）合計達88%，高分（4-5分）占比僅12%，說明當前AI難以直接有效帶動營收增長。系統融合的問題也較為突出，“與現有系統和流程的融合程度”的平均評分為2.85，低分評價（1-3分）占比85%，反映AI工具與企業原有業務系統、流程適配度較低，存在數據割裂、落地脫節問題。此外，員工使用意愿與頻率評分也不高，人機適配、推廣落地存在阻力。

推進AI時遇到的主要障礙（多選）

數據來源：中國百貨商業協會、銀聯商務聯合調查

另外，調查中，還具體涉及到未來AI應用場景、AI選型考察標準、應用評價周期、建設行動規劃、建設方式偏好、投入預算、付費模式等方面。

總結來看，行業AI應用已形成普及共識，但整體仍處于輕量化試點的階段；行業對AI的期望值很高，但現實產生的價值還不明顯；對AI技術的探討多，但實際落地的產品有限。

在杭州召開的“第九屆零售業數字化年會暨數智生態論壇”上（8.26-28），將對調查報告進行詳細解讀，幫你了解零售行業AI應用的真實情況。